این ویدیو، بخشی از سری برنامه‌های تلویزیونی «هوش مصنوعی» است که با همکاری شبکه آموزش صدا و سیما ضبط می‌شود. موضوع این قسمت از برنامه شماره 15، «هوش مصنوعی در مرکز تماس» است که به بررسی تأثیرات فناوری هوش مصنوعی و یادگیری ماشین در بهبود و تحول مراکز تماس و کال سنترهای مدرن می‌پردازد.
در این برنامه، جناب آقای دکتر سهیل تهرانی‌پور، مدیرعامل شرکت دانش‌بنیان ساعیان ارتباط، به‌صورت تخصصی به کاربردهای جدید و خلاقانه هوش مصنوعی در مراکز تماس پرداخته و ضمن ارائه توضیحاتی در مورد تکنولوژی‌های جدید، به بررسی نمونه موردی مرکز تماس فرودگاه مهرآباد می‌پردازد. دکتر تهرانی‌پور در این برنامه به تشریح فناوری‌های نسل جدیدی می‌پردازند که در مرکز تماس‌های داخل کشور به صورت عملیاتی پیاده‌سازی شده‌اند. همچنین در مورد تکنیک‌های تشخیص گفتار (Automatic Speech Recognition)، پردازش زبان طبیعی (NLP) و نیز تبدیل نوشتار به گفتار (Text to Speech) به ویژه در مرکز تماس راهکارها و نمونه‌های اجرایی بررسی گردید.
همچنین، به موارد جذاب دیگری از هوش مصنوعی در مرکز تماس اشاره شد که عبارتند از:
– مسیر دهی هوشمند تماس‌ها به کمک هوش مصنوعی: به عنوان مثال وقتی یک مشتری با مشکل فنی تماس می‌گیرد، هوش مصنوعی می‌تواند با تحلیل مکالمه اولیه و استفاده از کلیدواژه‌ها، او را به بخش پشتیبانی فنی هدایت کند و نیازی به انتظار برای صحبت با یک اپراتور عمومی نباشد. این کار هم سرعت کار را بالا می‌برد و هم احتمال پاسخ‌دهی بهتر را افزایش می‌دهد. هوش مصنوعی با درک نیاز مشتری‌ها، مسیر درست را انتخاب می‌کند که باعث می‌شود تماس‌های کمتری از یک دپارتمان به دپارتمان دیگر منتقل شود.
– اعلام کد پیگیری و وضعیت سفارش مشتری با هوش مصنوعی: کاهش زمان انتظار، پاسخگویی سریعتر و دقیقتر، بهبود تجربه کاربری، اتوماتیک نمودن فرآیند پیگیری‌های زمان‌بر و در نهایت افزایش رضایت مشتریان از مزایای این قابلیت به شمار می‌رود. با استفاده از این سیستم، مشتریان می‌توانند به سرعت و راحتی از وضعیت سفارشات خود مطلع شوند و با توجه به مزایای این قابلیت هوشمند، پیش‌بینی می‌شود که استفاده از آن در صنایع مختلف گسترش یابد و به عنوان یک ابزار کلیدی در بهبود تجربه مشتری شناخته شود.
– جستجوی کلمات کلیدی در مکالمات تلفنی توسط هوش مصنوعی: این قابلیت، به کاربران این امکان را می‌دهد که کلمات کلیدی خاصی را جستجو کرده و از داده‌های مکالمات برای بهبود خدمات و تصمیم‌گیری‌های بهتر استفاده کنند؛ در واقع امکان سرچ در مکالمات تلقنی بدین صورت محقق می‌شود. کاربردهای این قابلیت در شرکت‌های خدماتی، بازاریابی، مدیریت منابع انسانی و تحلیل مکالمات ورودی و خروجی مرکز تماس می‌باشد.
– پاسخ به سوالات متداول به کمک هوش مصنوعی: فرض کنید مشتری‌ها سوالات تکراری زیادی دارند، مثل ساعات کاری یا آدرس‌های منتخب. یکی از راهکارهای قابل اجرا توسط هوش مصنوعی، این است که بدون نیاز به اپراتور انسانی، به کمک چت‌بات‌ها و سیستم‌های پاسخگوی خودکار، سوالات مشتریان جواب داده شود.
– تحلیل احساسات مکالمات توسط هوش مصنوعی: ماژول تحلیل احساسات مکالمه با استفاده از هوش مصنوعی به سازمان‌ها و کسب‌وکارها این امکان را می‌دهد که با تحلیل احساسات موجود در مکالمات، بینش‌های ارزشمندی در مورد نظرات مشتریان و احساسات آن‌ها به دست آورند. درک بهتر نظرات و دریافت انتقادات مشتریان، پاسخگویی سریعتر و دقیقتر به نظرات منفی، تحلیل بهتر داده‌های تلفنی و در نهایت افزایش رضایت مشتری از مزایای این قابلیت در مراکز تماس می‌باشد.
ویدیو ضبط شده این برنامه در ادامه آورده شده است:
