یکی از سوالات رایج مشتریان این است که آیا شرکت ما به یک کال سنتر یا به عبارتی مرکز تماس نیاز دارد یا باید به سراغ یک مرکز تلفن (سانترال) برویم؟ همچنین تفاوت بین Call Center و Contact Center نیز سوالی است که در مقاله‌ای دیگر به آن پرداخته شده است.
امروزه، مراکز تلفنی سنتی جای خود را به IP-PBX هایی داده‌اند که با بهره‌مندی از VoIP، قابلیت‌های متنوعی را برای کاربران فراهم می‌کنند. قابلیت‌هایی مانند منوی صوتی گویا (IVR)، صف انتظار، و گروه زنگ از این موارد هستند. پس دیگر نمی‌توان هر نیاز مشابه را به معنای نیاز به مرکز تماس دانست.
بیشتر مراکز تلفن تحت شبکه این قابلیت‌ها را به صورت پیش‌فرض ارائه می‌دهند و اگر از پلتفرم‌های متن باز مثل استریسک (Asterisk) استفاده کنید، توسعه‌پذیری آن به شما امکان می‌دهد که پارا فراتر گذاشته و سناریوهای مختلفی را پیاده‌سازی کنید. سانترال‌های سنتی که برای هر قابلیت هزینه زیادی داشتند، جای خود را به مرکز تلفن‌های ویپ داده‌اند. پس برای تمیز دادن مرکز تماس واقعی از مرکز تلفن باید بررسی دقیق‌تری انجام دهید.
در ادامه به مهم ترین نیازمندی ها و یا نکاتی می پردازیم که اگر برای کسب و کار شما اهمیت دارند، می بایست به دنبال راه اندازی یک مرکز تماس با مشخصه های مربوطه باشید.
کسب و کار شما چیست؟
یکی از موارد که باید به آن توجه کرد نوع کسب و کار و فرایندهای کاری شماست. کانال های ارتباطی به خصوص ارتباطات تلفنی برای همه ی کسب و کار با اهمیت هستند، اما آیا کسب و کار شما مستقیما به ارتباطات تلفنی گره خورده است؟ شما تعدادی کارشناس و یا پرسنل دارید که تنها کارشان پاسخ دادن به تماس های دریافتی از مشتریان است؟
به عنوان مثال، خدمات پس از فروش برای یک شرکت تولیدکننده خودرو وابسته به تماس‌های تلفنی است. پس می توان گفت که اگر کسب و کار و چرخه های کاری شما مستقیما به تماس های تلفنی مرتبط بوده و خدمات شما از این طریق به مشتریان ارائه می گردد، شما به یک مرکز تماس نیاز دارید!
فروش تلفنی، خدمات پس از فروش، خدمات پشتیبانی فنی، اطلاع رسانی و مشاوره تلفنی نمونه های ساده ای از کسب و کارهایی هستند که به مرکز تماس نیاز دارند.
متاسفانه خیلی از شرکت ها یا سازمان ها، بدون شناخت دقیق این موضوع، اقدام به خرید مرکز تماس یا کال سنتر می کنند در صورتی که تنها با یک مرکز تلفن با هزینه های پایین تر، می توانند به هدف خود برسند.
کیفیت خدمات و سطح سرویس چه جایگاهی دارد؟
سطح سرویس دهی و خدمات (SLA) نیز از دیگر عوامل تعیین‌کننده است. یکی از تفاوت‌های مرکز تماس (Contact Center) با سانترال در ابزارهای سنجش عملکرد و ارزیابی KPI است. این ابزارها به شما اجازه می‌دهند عملکرد اپراتورها و رضایت مشتریان را بسنجید و برای بهبود خدمات اقدام کنید.
قابلیت پیش بینی چقدر اهمیت دارد؟
شناخت رفتار مشتریان و پیش بینی آن در مراکز تماس، یکی دیگر از مواردی است که باید اهمیت آن را بسنجید. در مراکز تماس می بایست با استفاده از تاریخچه رفتار مشتری بتوان برای عملکرد بهتر و مدیریت بهینه ی اپراتورها، برنامه ریزی کرد و بر همین اساس نیز تغییرات مورد نیاز در طراحی جریان های کاری و یا نیروی انسانی را اعمال نمود.
ابزارهایی چون گزارشات جزئی از بخش های مختلف سیستم می تواند امکان پیش بینی را در مرکز تماس شما فراهم نماید.
بودجه شما چقدر است؟
بودجه‌بندی نقش مهمی در انتخاب یک Call Center دارد. اگر انتظار دارید با هزینه یک مرکز تلفن، یک مرکز تماس کامل راه‌اندازی کنید، احتمالاً تنها یک مرکز تلفن به شما ارائه خواهد، نه بیشتر!
متاسفانه برخی شرکت ها تنها با تغییر پوسته ی گرافیکی (GUI) پلفترم های متن باز، این محصولات را تحت عنوان مرکز تماس به مشتریان خود ارائه می کنند، پس باید مراقب باشید!
از طرف دیگر مراکز تماس به خاطر اهمیتی که دارند، می بایست توسط یک تیم قوی پشتیبانی شوند. پس اگر برای کال سنتر هزینه ی بالاتری می پردازید، بخشی از آن مربوط به خدمات پشتیبانی خواهد بود.
قابلیت توسعه پذیری و یکپارچه سازی را فراموش نکنید!
تغییر نیازمندی ها در مراکز تماس امری بدیهی است و آن هم به دلیل تغییر در فرایند ها و همچنین شناخت به دست آمده از رفتار مشتریان است. این که بتوانید امکانات ویژه ای در مرکز تماس که به صورت اختصاصی برای کسب و کار شما مورد نیاز است را در اختیار داشته باشید، اهمیت ویژه ای دارد و با همین یک دلیل گزینه های زیادی از روی میز شما کنار خواهند رفت.
از طرف دیگر مراکز تماس یا کال سنترها بدون یک CRM ارزش افزوده ای نمی توانند ایجاد کنند؛ سیستمی که تمامی اطلاعات مشتریان را در خود نگه می دارد!
پس موضوع دیگر امکان یکپارچه سازی (Integration) مرکز تماس و سیستم هایی همچون CRM می باشد تا بتوان اطلاعات جامعی در اختیار داشت و در نگاه مشتری، خدمات منسجمی به وی ارائه گردد.
اهمیت کانال‌های ارتباطی دیگر
پاسخ این سوال می تواند مشابه پاسخی باشد که باید به تفاوت مرکز تماس و کال سنتر داد، اگر در کسب و کار شما ارتباط با مشتریان از روش های دیگری به غیر از تماس تلفنی نیز امکان پذیر می باشد و در نتیجه نیاز دارید تا از کانال های دیگر را نیز مدیریت نمایید، باید به سراغ یک مرکز تماس (Contact Center) بروید.
اگر تمامی این کانال‌ها به صورت یکپارچه و توسط یک تیم واحد مدیریت شوند، آیا رضایت مشتریان تضمین نخواهد شد؟ وقتی با یکپارچگی اطلاعات، بتوانید در کوتاه‌ترین زمان ممکن پاسخ دقیق و مناسب به مشتریان ارائه دهید، آیا رشد و توسعه کسب و کار شما قابل پیش‌بینی نخواهد بود؟
از دیگر نکات مهمی که می‌تواند در تصمیم‌گیری شما تأثیرگذار باشد، بررسی امکان استفاده از هوش مصنوعی در سامانه‌های ارتباطی است. در صورت تمایل به کسب اطلاعات بیشتر، به مقاله هوش مصنوعی در مرکز تماس مراجعه کنید.
اگر این موارد برای شما اهمیت دارد و برای کسب و کارتان حیاتی است، بدون تردید به یک مرکز تماس نیاز خواهید داشت. با این حال، اگر همچنان مطمئن نیستید، می‌توانید با کارشناسان ما تماس بگیرید تا در کوتاه‌ترین زمان ممکن و در قالب یک جلسه حضوری یا تلفنی، شما را برای انتخاب مناسب میان مرکز تلفن، مرکز تماس یا کال سنتر یاری کنند.
