ماژول رتبه بندی اپراتورها بخشی از مرکز تماس است که به ارزیابی و رتبه بندی عملکرد اپراتورها بر اساس شاخص ها و پارامترهای مختلف می پردازد. این ماژول با جمع آوری داده های مرتبط با تماس ها، نظرسنجی ها و فعالیت های اپراتورها، تصویری دقیق از کیفیت عملکرد هر اپراتور ارائه می دهد.
شاخص های رتبه بندی می توانند شامل مواردی مانند میانگین نمره نظرسنجی مشتریان، تعداد نظرسنجی های ثبت شده برای هر اپراتور، تعداد تماس های پاسخ داده شده، تماس های از دست رفته (Missed Calls)، مدت زمان آنلاین بودن و میانگین تعداد تماس های پاسخ داده شده در هر ساعت کاری باشند.
هر یک از این پارامترها دارای وزن مشخصی است و سازمان ها می توانند بر اساس سیاست ها و استانداردهای داخلی خود، وزن هر شاخص را تنظیم کنند تا مدل ارزیابی مطابق با نیازشان باشد.
برخی از مهم ترین ویژگی های رتبه بندی اپراتورها
– محاسبه امتیاز عملکرد اپراتورها بر اساس مجموعه ای از شاخص های قابل تنظیم
– امکان تعیین وزن های سفارشی برای هر پارامتر توسط مدیر یا سازمان
– نمایش رتبه بندی لحظه ای اپراتورها در داشبورد مدیریتی
– امکان مشاهده جزئیات عملکرد هر اپراتور در بازه های زمانی مختلف
– پشتیبانی از شاخص هایی مانند:
– میانگین نمره نظرسنجی
– تعداد نظرسنجی های ثبت شده
– تعداد تماس های پاسخ داده شده
– تعداد تماس های از دست رفته
– مدت زمان آنلاین بودن
– میانگین تماس های پاسخ داده شده در هر ساعت
– تولید گزارش های تحلیلی از وضعیت عملکرد اپراتورها
– یکپارچگی با سایر بخش های مرکز تماس برای دریافت داده های دقیق و به روز
کاربردهای رتبه بندی اپراتورها
– ایجاد رقابت سازنده میان اپراتورها و افزایش بازدهی تیم پشتیبانی
– شناسایی نقاط قوت و ضعف اپراتورها برای برنامه ریزی آموزشی هدفمند
– پایش مداوم عملکرد اپراتورها در بازه های زمانی روزانه، هفتگی یا ماهانه
– کمک به تصمیم گیری مدیریتی در زمینه پاداش ها، ارتقاء و ارزیابی عملکرد
– ایجاد گزارش های قابل مقایسه برای تحلیل پیشرفت اپراتورها در طول زمان
– پشتیبانی از مدل های ارزیابی پویا و منطبق با استانداردهای هر سازمان
بهینه سازی فرآیند
– تنظیم وزن شاخص ها بر اساس اهداف سازمانی
– استفاده از نمودارها و داشبوردهای تحلیلی برای پایش سریع عملکرد
– امکان فیلتر و مرتب سازی اپراتورها بر اساس امتیاز، تیم یا بازه زمانی
– بهبود تجربه مدیریتی با نمایش لحظه ای تغییر رتبه اپراتورها
