ماژول مانیتورینگ صف ها یکی از ابزارهای کلیدی در مرکز تماس است که به مدیران امکان می دهد تا در هر لحظه، وضعیت تمامی صف های تماس را بررسی و تحلیل کنند. این ماژول با ارائه ی نمایی دقیق از تعداد تماس های موجود، زمان های انتظار و شاخص های کلیدی عملکرد، به بهبود تجربه مشتری و بهره وری تیم کمک می کند.
با استفاده از این ماژول، امکان مشاهده ی اطلاعات مهم صف ها به صورت جدول یا نمودار فراهم است. مدیران می توانند با تحلیل داده های مربوط به صف ها، نقاط ضعف را شناسایی کرده و تصمیمات بهتری برای توزیع نیرو و بهینه سازی روند پاسخگویی اتخاذ کنند.
چرا مانیتورینگ صف ها مهم است؟
مانیتورینگ دقیق صف ها، کلید کنترل ترافیک تماس و حفظ کیفیت خدمات در مرکز تماس است. برخی از مزایای این ماژول عبارتند از:
– نمایش لحظه ای تعداد تماس های در صف به تفکیک هر صف
– مشاهده حداکثر ظرفیت هر صف و پر بودن یا نبودن آن ها
– تحلیل میانگین و حداکثر زمان انتظار در صف
– ارائه اطلاعات تماس های پاسخ داده نشده یا رهاشده در صف
– بررسی نرخ خروج از صف و دلایل آن (مانند زمان بر بودن انتظار)
ویژگی های کلیدی ماژول مانیتورینگ صف ها
– مشاهده تعداد و وضعیت صف ها به صورت لحظه ای: اطلاعات زنده از تعداد تماس ها در هر صف، وضعیت فعال یا غیرفعال بودن صف، و اپراتورهای متصل به آن در یک داشبورد قابل مشاهده است.
– تحلیل میانگین و حداکثر زمان انتظار در صف ها: با بررسی زمان هایی که تماس گیرندگان در صف منتظر می مانند، مدیران می توانند برای کاهش زمان انتظار برنامه ریزی کنند.
– نمایش ظرفیت هر صف و هشدار در صورت پر شدن صف: با مشخص شدن ظرفیت صف ها، امکان کنترل بار تماس و توزیع بهتر اپراتورها وجود دارد.
– ارائه آمار تماس های سرویس گرفته و سرویس نگرفته به تفکیک صف ها و روزها: بررسی این آمار به مدیران کمک می کند تا مشخص کنند کدام صف ها کارایی پایین تری دارند و نیاز به بررسی دارند.
– نرخ خروج از صف و دلایل آن: در صورت ترک تماس گیرنده از صف پیش از پاسخ گویی، اطلاعات آن به تفکیک علت ثبت می شود (مانند زمان زیاد انتظار یا قطع تماس توسط کاربر).
– نمایش گرافیکی اطلاعات صف ها: امکان مشاهده نمودارهای میله ای، دایره ای و … برای تحلیل بهتر وضعیت صف ها فراهم است. کاربران می توانند به دلخواه ویجت ها را بچینند و اولویت بندی کنند.
– قابلیت فیلتر و جستجو بر اساس نام صف، اپراتورهای متصل، وضعیت تماس ها و زمان های مختلف: امکان تحلیل داده ها در بازه های زمانی مختلف از امروز تا سال جاری برای تصمیم گیری دقیق تر فراهم است.
– داشبورد مانیتورینگ با قابلیت سفارشی سازی بالا: چینش، اندازه و نوع ویجت های نمایشی در این ماژول کاملاً قابل تنظیم بوده و متناسب با نیاز سازمان شما طراحی می شود.
ویژگی های کلیدی ماژول مانیتورینگ صف ها
– آیا امکان مشاهده لحظه ای تماس های در صف وجود دارد؟ بله، وضعیت تماس ها در هر صف به صورت زنده در داشبورد نمایش داده می شود.
– چطور می توان صف هایی با عملکرد پایین تر را شناسایی کرد؟ از طریق آمار تماس های از دست رفته، میانگین زمان انتظار و نرخ خروج از صف می توان صف هایی با مشکل را شناسایی کرد.
– آیا می توان اطلاعات صف ها را در قالب نمودار مشاهده کرد؟ بله، امکان مشاهده اطلاعات صف ها به صورت نموداری (میله ای، دایره ای و …) با قابلیت فیلتر و انتخاب بازه های زمانی وجود دارد.
– آیا امکان سفارشی سازی داشبورد مانیتورینگ صف ها وجود دارد؟ بله، تمامی ویجت های مانیتورینگ قابل تنظیم، جابجایی و اولویت بندی هستند.
