در دنیای رقابتی امروز، ارائه خدمات باکیفیت به مشتریان به یکی از عوامل اصلی موفقیت شرکت‌ها تبدیل شده است. یکی از مهمترین شاخص‌هایی که برای ارزیابی عملکرد مراکز تماس و پشتیبانی مشتریان استفاده می‌شود، میانگین زمان مکالمه (AHT) است. این شاخص به عنوان یک معیار کلیدی در صنعت خدمات مشتریان شناخته می‌شود که به تحلیل مدت زمانی که یک تماس یا تعامل با مشتری طول می‌کشد، می‌پردازد.
میانگین زمان مکالمه (AHT) چیست؟
میانگین زمان مکالمه (AHT) یا “Average Handling Time” به معنای میانگین زمانی است که یک نماینده پشتیبانی برای مدیریت و پاسخگویی به یک تماس یا درخواست مشتری صرف می‌کند. این زمان شامل سه بخش اصلی می‌شود:
– مدت زمان مکالمه: مدت زمانی که نماینده با مشتری در حال صحبت است.
– مدت زمان انتظار: زمانی که مشتری در حالت انتظار قرار دارد تا نماینده مشکل او را بررسی کند.
– زمان پس از تماس: مدت زمانی که نماینده پس از پایان مکالمه برای ثبت اطلاعات و انجام کارهای مرتبط با تماس صرف می‌کند.
میانگین زمان مکالمه یکی از مهمترین شاخص‌های بهره‌وری مراکز تماس است که به شرکت‌ها کمک می‌کند تا عملکرد تیم‌های پشتیبانی خود را بهبود بخشند و به نیازهای مشتریان به شکل بهتری پاسخ دهند.
اهمیت میانگین زمان مکالمه
میانگین زمان مکالمه از چند جهت برای شرکت‌ها اهمیت دارد:
– بهبود بهره‌وری تیم پشتیبانی: یکی از اهداف اصلی مراکز تماس، ارائه خدمات سریع و کارآمد به مشتریان است. وقتی میانگین زمان مکالمه کاهش می‌یابد، نشان می‌دهد که تیم پشتیبانی قادر است مشکلات مشتریان را با سرعت بیشتری حل کند. این به معنای کاهش زمان انتظار مشتری و بهبود رضایت اوست.
– کاهش هزینه‌های عملیاتی: هر تماس یا مکالمه‌ای که طولانی‌تر از حد معمول باشد، هزینه‌های بیشتری برای شرکت ایجاد می‌کند. با بهینه‌سازی میانگین زمان مکالمه، شرکت‌ها می‌توانند هزینه‌های مربوط به نیروی انسانی و تجهیزات را کاهش دهند.
– افزایش رضایت مشتری: مشتریان ترجیح می‌دهند که مشکلات و درخواست‌هایشان در کمترین زمان ممکن حل شود. میانگین زمان مکالمه پایین به معنای افزایش سرعت خدمات‌دهی و در نتیجه افزایش رضایت مشتریان است. مشتریان خوشحال، وفادارتر خواهند بود و احتمال بازگشت آنها به شرکت بیشتر است.
– ارزیابی عملکرد کارکنان: میانگین زمان مکالمه می‌تواند به عنوان یک معیار ارزیابی برای بررسی عملکرد کارکنان مورد استفاده قرار گیرد. کارکنانی که AHT بالاتری دارند، ممکن است نیاز به آموزش‌های بیشتری داشته باشند تا بتوانند به طور کارآمدتری مشکلات مشتریان را حل کنند.
عوامل تأثیرگذار بر میانگین زمان مکالمه
چندین عامل می‌تواند بر میانگین زمان مکالمه تأثیرگذار باشد:
– پیچیدگی مشکلات مشتریان: اگر مشکل مشتریان پیچیده باشد، ممکن است زمان بیشتری برای حل آن نیاز باشد. به همین دلیل، برخی از تماس‌ها ممکن است AHT بالاتری داشته باشند.
– آموزش و مهارت کارکنان: کارکنانی که به خوبی آموزش دیده‌اند و با محصولات و خدمات شرکت آشنا هستند، می‌توانند به سرعت مشکلات مشتریان را شناسایی و حل کنند و در نتیجه میانگین زمان مکالمه را کاهش دهند.
– استفاده از فناوری‌های نوین: بهره‌گیری از ابزارها و نرم‌افزارهای مدیریت مشتری مانند سیستم‌های CRM می‌تواند به کارکنان کمک کند تا به سرعت به اطلاعات مشتریان دسترسی پیدا کنند و مشکلات را در مدت زمان کمتری حل کنند.
راهکارهای کاهش میانگین زمان مکالمه
برای بهبود میانگین زمان مکالمه و افزایش کارایی، می‌توان از راهکارهای زیر استفاده کرد:
– آموزش موثر کارکنان: یکی از بهترین راه‌ها برای کاهش میانگین زمان مکالمه، آموزش موثر کارکنان است. آموزش‌های منظم درباره محصولات، خدمات و فرآیندهای داخلی شرکت به کارکنان کمک می‌کند تا سریع‌تر مشکلات مشتریان را شناسایی و حل کنند.
– استفاده از ابزارهای خودکار: فناوری‌های نوین مانند سیستم‌های پاسخ خودکار، چت‌بات‌ها و نرم‌افزارهای هوشمند می‌توانند به کاهش زمان مکالمه کمک کنند. این ابزارها می‌توانند پاسخ‌های سریع و خودکار به سوالات متداول مشتریان ارائه دهند و در نتیجه میانگین زمان مکالمه کاهش می‌یابد.
– بهبود فرآیندهای داخلی: ارزیابی و بهبود فرآیندهای داخلی مربوط به خدمات مشتریان نیز می‌تواند به کاهش AHT کمک کند. شرکت‌ها باید اطمینان حاصل کنند که نمایندگان پشتیبانی به تمام ابزارها و اطلاعات لازم دسترسی دارند تا بتوانند به سرعت به نیازهای مشتریان پاسخ دهند.
– نظارت و تحلیل داده‌ها: بررسی مداوم داده‌های مرتبط با تماس‌های مشتریان و میانگین زمان مکالمه می‌تواند به شناسایی مشکلات و فرصت‌های بهبود کمک کند. این تجزیه و تحلیل‌ها به شرکت‌ها امکان می‌دهد که فرآیندهای پشتیبانی را بهینه‌سازی کنند.
نتیجه‌گیری
میانگین زمان مکالمه (AHT) یکی از شاخص‌های کلیدی برای ارزیابی کارایی و بهره‌وری مراکز تماس است. کاهش AHT نه تنها به بهبود رضایت مشتریان کمک می‌کند، بلکه می‌تواند هزینه‌های عملیاتی شرکت‌ها را نیز کاهش دهد. با استفاده از آموزش مناسب، بهبود فرآیندهای داخلی و بهره‌گیری از فناوری‌های مدرن، شرکت‌ها می‌توانند AHT خود را بهینه کرده و تجربه بهتری برای مشتریان فراهم کنند.
در صورتی که این مقاله مورد توجه شما قرار گرفته پیشنهاد می کنیم حتما شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) در مرکز تماس را مشاهده کنید و در صورتی که به دنبال محصولی کاربردی در این زمینه هستید پیشنهاد می کنیم حتما مرکز تماس ساعیان ارتباط را مطالعه کنید.
