مراکز تماس به عنوان پل ارتباطی حیاتی میان مشتریان و کسب و کارها، همواره به دنبال راهکارهای نوآورانه برای بهبود کارایی و افزایش رضایت مشتریان بوده‌اند. با پیشرفت فناوری‌های نوین، استفاده از هوش مصنوعی (AI) در این مراکز به‌طور چشمگیری افزایش یافته است. یکی از کاربردهای برجسته هوش مصنوعی در این زمینه، استفاده از پرسشنامه‌های تلفنی هوشمند است. استفاده از پرسشنامه‌های تلفنی با هوش مصنوعی در مراکز تماس می‌تواند به بهبود کارایی، کاهش هزینه‌ها و افزایش رضایت مشتریان منجر شود. هرچند که چالش‌هایی مانند نگرانی‌های حریم خصوصی و نیاز به به‌روزرسانی مداوم وجود دارد، اما با برنامه‌ریزی مناسب و توجه به نیازهای مشتریان، این فناوری می‌تواند به عنوان یکی از ابزارهای مؤثر در بهبود خدمات مراکز تماس مورد استفاده قرار گیرد. آینده مراکز تماس بدون شک به سمت استفاده بیشتر از هوش مصنوعی و به‌ویژه پرسشنامه‌های تلفنی هوشمند پیش خواهد رفت.
در این مقاله به معرفی محصول جدید ساعیان ارتباط با نام تجاری Sena – Smart Survey خواهیم پرداخت.
کاربردهای پرسشنامه تلفنی با هوش مصنوعی در مراکز تماس
– بهبود کارایی و صرفه‌جویی در زمان: استفاده از پرسشنامه تلفنی هوشمند ساعیان ارتباط، به‌طور قابل توجهی زمان انتظار مشتریان را کاهش می‌دهد. این فناوری از ماژول‌های پیشرفته‌ی تبدیل صوت به متن استفاده کرده و قادر است به‌صورت خودکار به تماس‌ها پاسخ دهد و اطلاعات اولیه را جمع‌آوری کند، که این امر باعث کاهش بار کاری اپراتورها و تسریع در حل مشکلات مشتریان می‌شود.
– کاهش هزینه‌ها و بهبود سودآوری: با استفاده از پرسشنامه تلفنی هوشمند، نیاز به نیروی انسانی برای انجام وظایف تکراری به حداقل می‌رسد. این موضوع می‌تواند به کاهش هزینه‌ها و افزایش سودآوری کمک کند و فرصت تمرکز بیشتر نیروی انسانی بر روی امور پیچیده‌تر و استراتژیک‌تر را فراهم آورد.
– دقت بالا در تکمیل فرم‌ها و پرسشنامه‌ها: ماژول “Sena – Smart Survey” با استفاده از فناوری‌های پیشرفته‌ی تبدیل صوت به متن، قادر به شناسایی و پردازش داده‌های صوتی کاربران با دقت بالا می‌باشد. این قابلیت منجر به جمع‌آوری دقیق‌تر داده‌ها و بهبود کیفیت تحلیل‌های اطلاعاتی خواهد شد.
– پاسخگویی 24 ساعته بدون وقفه: یکی از مزایای بزرگ این سامانه، ارائه خدمات 24 ساعته است. این ویژگی می‌تواند بار بزرگی از دوش اپراتورهای انسانی برای تماس‌های خروجی و Happy Call بردارد و تجربه بهتری برای مشتریان فراهم کند.
– شخصی‌سازی تجربه مشتری: پرسشنامه تلفنی با هوش مصنوعی، امکان دریافت نظرات مشتریان به صورت فایل صوتی و تحلیل دقیق آن‌ها را فراهم می‌کند. این ویژگی منجر به شخصی‌سازی تجربه مشتری و بهبود خدمات ارائه‌شده می‌شود.
نحوه عملکرد پرسشنامه تلفنی با هوش مصنوعی
پرسشنامه تلفنی با هوش مصنوعی به کمک ماژول Sena ASR و یکپارچگی آن با مرکز تماس ساعیان ارتباط، برای درک، دریافت و پاسخگویی به سوالات مشتریان استفاده می‌کند. این سامانه به گونه‌ای طراحی شده است که بتواند مکالمات را به صورت طبیعی و با درک بهتری از نیازهای مشتریان پیش ببرد. برای مثال، در شروع تماس، سیستم می‌تواند با یک خوش‌آمدگویی دوستانه و سوالاتی درباره نوع نیاز، سوالات از پیش تعریف شده و یا مشکل مشتری، اطلاعات اولیه را جمع‌آوری نموده و بر اساس آن مشتری را به بخش مربوطه هدایت کند. در ادامه پس از پخش سوالات به تفکیک، سامانه هوشمند مذکور منتظر صحبت مشتری بوده و پس از دریافت پاسخ، سوالات بعدی را به ترتیب می‌پرسد. در نهایت فرم نهایی طبق مکالمات و جواب‌های مخاطب تکمیل شده و در اختیار ادامه فرآیند در مرکز تماس خواهد بود.
