KPI یا شاخص‌های کلیدی عملکرد در مرکز تماس، ابزارهایی حیاتی برای ارزیابی و بهبود کیفیت خدمات مشتریان هستند. مرکز تماس به‌عنوان یکی از مهم‌ترین نقاط تماس بین مشتریان و سازمان‌ها، نیاز به معیارهایی دقیق دارد تا عملکرد اپراتورها و فرآیندهای داخلی به طور مستمر بهبود یابد. در این مقاله، به صورت کلی به معرفی و اهمیت این شاخص‌ها در مراکز تماس می‌پردازیم.
نرخ حل مشکل در اولین تماس (FCR)
یکی از مهم‌ترین شاخص‌های کلیدی در مرکز تماس، نرخ حل مشکل در اولین تماس است. این شاخص بیانگر درصدی از تماس‌هایی است که در اولین تماس بدون نیاز به پیگیری‌های بعدی حل شده‌اند. بهبود این شاخص نشان‌دهنده کارایی اپراتورها و رضایت بالای مشتریان است.
میانگین زمان پاسخگویی (ASA)
این شاخص مدت زمانی را که اپراتور مرکز تماس برای پاسخگویی به یک تماس صرف می‌کند اندازه‌گیری می‌کند. کاهش این زمان باعث افزایش کارایی و بهبود تجربه مشتری می‌شود.
نرخ ترک تماس (Abandon Rate)
این شاخص درصد تماس‌هایی است که مشتریان قبل از برقراری ارتباط با اپراتور قطع می‌کنند. دلایل این مسئله معمولاً شامل زمان انتظار طولانی است و کاهش آن به بهبود فرآیندهای داخلی مرکز تماس کمک می‌کند.
میانگین زمان مکالمه (AHT)
میانگین زمانی که هر تماس توسط اپراتور انجام می‌شود، یکی دیگر از شاخص‌های مهم است. این شاخص نشان‌دهنده توانایی اپراتورها در حل سریع و کارآمد مشکلات مشتریان است. کوتاه‌تر شدن این زمان معمولاً نشان‌دهنده عملکرد بهتر است، اما باید توجه داشت که مکالمه‌ها نباید خیلی کوتاه شوند تا کیفیت پاسخ‌دهی افت نکند.
نرخ رضایت مشتری (CSAT)
یکی از شاخص‌های کیفی مهم، نرخ رضایت مشتری است که از طریق نظرسنجی پس از تماس به‌دست می‌آید. این شاخص بازتابی از عملکرد کلی مرکز تماس و کیفیت خدمات ارائه‌شده به مشتریان است.
نرخ انتقال تماس‌ها (Transfer Rate)
این شاخص نشان‌دهنده درصدی از تماس‌هایی است که توسط اپراتور به فرد یا بخش دیگری انتقال می‌یابد. کاهش این شاخص معمولاً نشان‌دهنده بهبود توانایی اپراتورها در حل مسائل مشتریان بدون نیاز به کمک اضافی است.
نتیجه‌گیری
شاخص‌های کلیدی عملکرد در مرکز تماس ابزارهای قدرتمندی برای ارزیابی و بهبود عملکرد اپراتورها و فرآیندهای مرکز تماس هستند. با ردیابی و بهینه‌سازی مداوم این شاخص‌ها، سازمان‌ها می‌توانند کیفیت خدمات خود را افزایش داده و تجربه بهتری را برای مشتریان خود فراهم کنند.
در صورتی که به مطالب مربوط به مرکز تماس علاقه مند هستید مقاله هوش مصنوعی در مرکز تماس و در صورتی که قصد خرید دارید مقاله آیا شما به مرز تماس نیاز دارید؟ را مشاهده کنید.
