ماژول استراتژی توزیع تماس ها (Call Distribution Strategy Manager) یکی از ماژول های کلیدی در مرکز تماس است که وظیفه دارد با استفاده از استراتژی های هوشمند، تماس های ورودی را به بهینه ترین شکل ممکن بین اپراتورها توزیع کند.
این ماژول کمک می کند که عملکرد کلی مرکز تماس بهبود یابد و همچنین تعادل کاری مناسبی بین اپراتورها برقرار شود.
برخی از مهم ترین ویژگی های ماژول استراتژی توزیع تماس ها
– امکان تعریف انواع استراتژی های توزیع تماس ها
– توزیع تماس ها بر اساس کمترین تعداد پاسخگویی توسط اپراتور
– توزیع تماس ها بر اساس کمترین زمان پاسخ گویی توسط اپراتور
– توزیع تماس ها به صورت چرخشی (Round Robin)
– اولویت دهی به اپراتور با بیشترین زمان پاسخگویی
– اولویت دهی به اپراتور با بیشترین تعداد پاسخگویی
– امکان تعریف استراتژی های جایگزین برای شرایط خاص (مثلاً زمانی که چند اپراتور در شرط اول مساوی هستند)
– گزارش گیری کامل از عملکرد استراتژی های توزیع و امکان بهینه سازی آن ها با تحلیل داده های واقعی
کاربردهای ماژول استراتژی توزیع تماس ها
– ایجاد تعادل کاری در تیم اپراتورهای مرکز تماس
– افزایش کیفیت خدمات مشتریان با بهینه سازی نحوه پاسخگویی
– کاهش زمان انتظار تماس گیرندگان در صف
– بهبود شاخص های کلیدی عملکرد مرکز تماس (FCR، AHT و …)
– امکان تطبیق استراتژی های توزیع با نیازهای خاص کسب و کار (مثلاً اولویت به اپراتورهای جدید یا ارشد)
– کمک به مدیریت عملکرد اپراتورها با تحلیل دقیق داده های توزیع تماس
