ماژول مدیریت مهارت اپراتورها (Agent Skill Management) یکی از بخش های هوشمند و کاربردی مرکز تماس است که به مدیران این امکان را می دهد تا بر اساس نیازهای سازمان، مهارت های مختلفی تعریف کرده و آن ها را به اپراتورها اختصاص دهند. این ماژول کمک می کند تماس ها بر اساس مهارت و تخصص به مناسب ترین اپراتور متصل شوند و فرآیند پاسخگویی سریع تر، دقیق تر و باکیفیت تر انجام شود.
برخی از مهم ترین ویژگی های ماژول مدیریت مهارت اپراتورها
– امکان تعریف انواع مهارت های تخصصی بر اساس نیاز سازمان
– اختصاص مهارت های مختلف به اپراتورها به صورت فردی یا گروهی
– مسیردهی هوشمند تماس ها به اپراتورهایی که مهارت مرتبط را دارند
– تعریف مهارت بر اساس زبان، تخصص فنی، مهارت پاسخگویی و …
– امکان مدیریت تماس های داخلی و سازمانی بر اساس مهارت های تعریف شده
– افزایش دقت و کیفیت پاسخگویی با اتصال تماس ها به افراد متخصص
– بهبود بهره وری و سرعت پاسخگویی با کاهش ارجاعات تصادفی
– ارائه گزارش های دقیق از نحوه توزیع تماس ها بر اساس مهارت
– امکان مانیتورینگ و تحلیل عملکرد اپراتورها در ارتباط با مهارت های اختصاص یافته
– انعطاف پذیری کامل در ویرایش، حذف یا افزودن مهارت ها در هر زمان
کاربردهای ماژول مدیریت مهارت اپراتورها
– اتصال تماس های ورودی به مناسب ترین اپراتور بر اساس تخصص مورد نیاز
– مدیریت تماس های سازمانی و داخلی بر اساس مهارت های تعریف شده
– مثال: تماس های درون سازمانی از سمت سرپرست بازاریابی به بخش معاونت، مستقیماً به مسئولی متصل می شود که مهارت مرتبط با پاسخگویی به سوالات بازاریابی را دارد
– کاهش زمان انتظار و افزایش رضایت مشتریان با توزیع هدفمند تماس ها
– کمک به مدیران برای برنامه ریزی بهتر نیروی انسانی و بهبود ساختار پاسخگویی- امکان ارائه گزارش های تحلیلی برای بررسی اثربخشی توزیع تماس ها بر اساس مهارت ها
انعطاف پذیری در مدیریت
مدیران مرکز تماس می توانند:
– به سادگی مهارت های جدید تعریف کرده و به اپراتورها اختصاص دهند
– در هر لحظه مهارت ها را ویرایش یا حذف کنند
– قوانین مسیر تماس را بر اساس مهارت ها و نوع تماس سفارشی سازی کنند
– با بررسی گزارش ها و تحلیل داده ها، کیفیت و سرعت پاسخگویی را بهبود دهند
این ماژول باعث می شود فرآیند مدیریت تماس ها در مرکز تماس دقیق تر، سریع تر و هوشمندانه تر انجام شود.
