در سال 2025، مراکز تماس در حال گذار از پروژه های آزمایشی Generative AI (GenAI) به پیاده سازی های کامل هستند. سازمان ها اکنون تجربه کرده اند که GenAI تنها ابزار آزمایشی نیست، بلکه می تواند نقش کلیدی در بهبود بهره وری، کیفیت تعامل و رضایت مشتری داشته باشد. این فناوری، با توانایی تولید پاسخ ها و محتواهای لحظه ای، اپراتورها را قادر می سازد سریع تر و دقیق تر به نیازهای مشتری پاسخ دهند. علاوه بر این، GenAI می تواند به عنوان real-time coach برای اپراتورها عمل کرده و در طول مکالمه پیشنهادهای کاربردی و راهنمایی لحظه ای ارائه دهد.
کاربردهای نوظهور GenAI در مرکز تماس
– Virtual Agents پیشرفته: نسل جدید Virtual Agentها اکنون می توانند فراتر از پاسخ دهی ساده عمل کنند و وظایف پیچیده تری مانند تغییر نوبت ها، بروزرسانی سفارش ها و بازیابی اطلاعات مشتری را انجام دهند. این سیستم ها می توانند با یکپارچه سازی داده ها، تعاملات طبیعی تری ارائه دهند و زمانی که موضوع به سطح انسانی نیاز دارد، اپراتورها وارد عمل می شوند. GenAI همچنین در این فرآیند به عنوان real-time coach اپراتورها را پشتیبانی می کند.
– پشتیبانی لحظه ای اپراتور (Real-Time Agent Assist): GenAI در حین مکالمه به اپراتور پیشنهاد می دهد، خلاصه تعاملات را نمایش می دهد و اقدامات بعدی را توصیه می کند. این ویژگی به اپراتورها کمک می کند تصمیمات بهتری بگیرند و زمان پاسخ به مشتری کوتاه تر شود. تحقیقات نشان داده اند که بیش از 90٪ سازمان هایی که GenAI را آزمایش کرده اند، از افزایش بهره وری اپراتورها و کاهش فشار کاری خبر داده اند.
– اتوماسیون وظایف تکراری: GenAI می تواند فعالیت های تکراری اپراتورها مانند ثبت یادداشت ها، بروزرسانی سیستم ها، پاسخ به ایمیل ها و پیام ها، و ACW را خودکار کند. این موضوع اپراتورها را آزاد می کند تا بر پرسش های با ارزش و پیچیده تمرکز کنند و تجربه مشتری بهبود یابد. همچنین AI به عنوان یک درگاه 24/7 در تمام کانال ها عمل می کند، که به تجربه تعاملی انسانی و طبیعی کمک می کند.
– مدیریت کیفیت و تحلیل داده ها: سیستم های GenAI می توانند تمام مکالمات و تعاملات را پایش و ارزیابی کنند و فرصت های بهبود و coaching را شناسایی کنند. این قابلیت به تیم های کیفیت اجازه می دهد که به جای بررسی نمونه ای از تماس ها، روندهای کامل را تحلیل کرده و آموزش های هدفمند ارائه دهند.
– گزارش دهی پیشرفته و هماهنگی multi-agent: با تحلیل داده ها و مکالمات، گزارش های پیشرفته ای برای مدیران فراهم می کند و فرصت های بهبود کیفیت سرویس را مشخص می کند. امکان coordination میان چند agent مجازی با تخصص های متفاوت باعث حل مسائل پیچیده می شود و بهره وری مرکز تماس افزایش می یابد.
چالش های استفاده از GenAI
– ابزارهای جدا از هم و یکپارچگی ناقص: بسیاری از سازمان ها به دلیل استفاده از پلتفرم ها و سیستم های جدا از هم، نتوانسته اند از تمام پتانسیل GenAI بهره ببرند. یکپارچگی داده ها و سیستم ها برای موفقیت در استفاده از GenAI حیاتی است.
– مدل های پایه و محدودیت دانش تخصصی: مدل های آماده اغلب دانش حوزه را ندارند و برای کاربردهای خاص باید با داده های داخلی سازمان بهینه شوند. علاوه بر این، governance دقیق برای اطمینان از صحت و شفافیت پاسخ ها الزامی است.
– AI Hallucinations: تولید پاسخ های نادرست توسط GenAI هنوز یکی از چالش های اصلی است. استفاده از تکنیک های RAG و لینک دهی به منابع معتبر باعث کاهش ریسک خطا و افزایش اعتماد می شود.
– امنیت و حفاظت از داده ها: پیاده سازی AI نیازمند توجه ویژه به امنیت و حفظ حریم خصوصی است. بسیاری از سازمان ها با شروع پروژه های داخلی و انتخاب شریک مناسب برای توسعه، توانسته اند ریسک نشت اطلاعات را کاهش دهند و تجربه مفید برای توسعه بعدی فراهم کنند.
نتیجه گیری
Generative AI در مراکز تماس دیگر یک ابزار آزمایشی نیست. این فناوری به real-time coach اپراتورها تبدیل شده و در لحظه تعاملات، پیشنهادهای عملی، خلاصه اقدامات و تحلیل داده ها را ارائه می دهد. ترکیب هوش مصنوعی با توانایی انسانی موجب ارتقای تجربه مشتری، افزایش کیفیت سرویس و بهره وری بالاتر می شود. سازمان هایی که اکنون GenAI را از مرحله پایلوت به پیاده سازی کامل منتقل می کنند، آماده اند تا با کاهش فشار کاری اپراتورها و ارائه خدمات سریع و دقیق، مزیت رقابتی ایجاد کنند.
