مرکز تماس (Contact Center) نقطه مرکزی مدیریت ارتباط با مشتریان در سازمان است؛ به عبارت دیگر مکانیست که تماس های مشتریان (تلفن، ایمیل، پیام کوتاه و…) پاسخگویی و مدیریت می‌شوند. می‌توان گفت مرکز تماس پل ارتباطی بین سازمان و مشتریانش می باشد و شکل‌دهنده چهره سازمان در نظر مشتریست. امروزه سازمان ها به اهمیتی که مرکز تماس در موفقیت آن ها دارند پی‌برده‌اند و همواره سعی می کنند این امکان را برای مشتریانشان فراهم آورند که در هر زمان و مکان و با سریع‌ترین و ساده ترین امکانات بتوانند با سازمان ارتباط برقرار کنند. همچنین با استفاده از ماژول ها و امکانات موجود در نرم‌افزار مرکز تماس می‌توان با هر مشتری بر اساس ارزشی که برای سازمان به همراه می آورد ارتباط برقرار کرد.
بطور کلی مرکز تماس به منظور دريافت، انتقال و ارسال حجم زيادی از درخواست ها از طريق کانال های ارتباطی همچون تلفن، پست الكترونيكی (Email)، پیام‌کوتاه (SMS)، نمابر (Fax) و یا شبکه های اجتماعی (Social Networks) به كار گرفته می شود و نیاز به یک راه مقرون به صرفه برای مدیریت موثر و مداوم این کانال‌های ارتباطی دارد.
مرکز تماس NG-IPCC یک راه‌حل جامع جهت یکپارچه سازی، بهبود، تسریع و خودکارسازی ارتباط با مشتری در کسب‌و‌کارها با سطوح مختلف می باشد. این محصول نرم‌افزاری به شما این امکان را می‌دهد تا کسب و کار خود را از دید مشتری دنبال کنید، میزان رضایت‌مندی آن ها را بسنجید، وضعیت خدمت‌دهی را ارزیابی و ارتباط خود با مشتری را به بهترین شکل مدیریت نمایید. مرکز تماس NG-IPCC ساعیان ارتباط با ایجـاد ارتبـاطـات پویـا، دو طرفـه و بلادرنگ از طریـق کانال های مختلف ارتباطی، باعث بهبود عملکرد اپراتورها و تجربه مشتری و در نهایت رشد کسبوکار شما می‌گردد.
معماری مرکز تماس NG-IPCC
با گسترش تکنولوژی VoIP، راه‌حل‌های ارائه شده برای مراکز تماس نیز متحول گردید و از این طریق بسیاری از محدودیت هایی که در سیستم های سنتی وجود داشت، از میان رفته‌اند. مرکز تماس NG-IPCC با بکارگیری تکنولوژی های روز همچون VoIP و وب و همچنین معماری ماژولار، بالاترین میزان کارایی، قابلیت یکپارچه سازی و رضایت‌مندی مشتری را در مراکز تماس فراهم می کند. این محصول نرم‌افزاری، شامل یک بخش مدیریت تماس ها، یک هسته ارتباطی و یک بخش انتزاعی از پایگاه داده ها می‌باشد که در شکل زیر نشان داده شده است.
در مرکز تماس NG-IPCC یک لایه انتزاعی از پایگاه داده مورد استفاده قرار گرفته است که با این روش امکان بکارگیری انواع پایگاه داده ها مانند Oracle و MySQL برای ذخیره‌سازی کلیه داده ها وجود خواهد داشت. در این مرکز تماس، لایه ارتباطی به همراه هسته ی ارتباطی، بستر ارتباطی لازم را برای پشتیبانی از کانال‌های گوناگون و همچنین پروتکل‌های مختلف مانند (TDM (PRI Analog و (IP (SIP را فراهم می‌کنند. به عبارت دیگر NG-IPCC یک مرکز تماس چند کاناله با پشتیبانی از ارتباطات رایج همچون تلفن، ایمیل، نمابر، چت، پیام کوتاه و شبکه های اجتماعی می‌باشد. هسته اصلی NG-IPCC لایه مدیریت تماس ها می باشد. در این لایه کلیه عملکردهای مربوط به نگهداری وضعيت اپراتورها، گروه های اپراتوری، صف‌های انتظار، استراتژی توزيع تماس ها و غیره صورت می گیرد و اپراتورها از طریق تکنولوژی وب، به این لایه متصل می‌شوند.
طراحی ماژولار نرم‌افزار این امکان را فراهم می‌کند تا بر‌حسب نیاز و همچنین با توجه به اندازه و نیاز سازمان، از قابلیت های نرم افزار بهره‌برداری شود که این خود به کاهش هزینه های سازمان کمک خواهد کرد. از طرف دیگر، در پیادهسازی مرکز تماس NG-IPCC از زبان‌های قدرتمند برنامه نویسی همچون C و Java استفاده شده که به دنبال آن، کارایی محصول را هم رده ی محصولات شناخته شده و معتبر جهانی قرار داده است.
امکانات مرکز تماس NG-IPCC
مسیریابی و توزیع پیشرفته تماس ها
مانیتورینگ
مدیریت نیروی کار (اپراتورها)
ابزارهای تحلیلی و گزارش‌گیری پیشرفته
ضبط مکالمات، شنود و یا کنفرانس
کمپین تماس خودکار
ارزیابی و افزایش بهره‌وری اپراتورها
یادداشت و برچسب (Tag) زدن تماس ها
دفترچه تلفن
ارتباط با سیستم های ثالث از طریق API
مسیریابی و توزیع تماس‌ها
تماس‌ها از هر نوعی که باشند (ورودی یا خروجی) و از هر کانالی که وارد شوند (تلفن، پست الكترونيكی (Email)، پیام‌کوتاه (SMS)، نمابر (Fax) و وب یا شبکه های اجتماعی، وارد بخشی به عنوان مسیریابی کانال ها خواهند شد. در این بخش براساس استراتژی های از پیش تعریف شده و همچنین با استفاده از مشخصه های تماس، درباره مقصد آن تماس، تصمیم گیری می‌شود.
گزینه انتخاب شده در IVR
پس از تعیین مقصد، نیاز است تماس ها بر اساس قوانین و سیاست‌های مشخص و از پیش تعریف شده توزیع گردند. برخی سیاست های رایج توزیع تماس های دریافتی میان اپراتورها عبارتند از:
چرخشی
مبتنی بر مهارت
مبتنی بر صلاحیت
کمترین زمان پاسخگویی
کمترین تعداد پاسخگویی
تحلیل وضعیت صف‌ها و اپراتورها و استفاده از مسیریابی چند معیاره
پارامترهای دریافتی از سیستم های ثالث و از طریق API
مانیتورینگ
یکی از نیازمندی های اساسی مراکز تماس، مانیتورینگ عملکرد مرکز تماس می‌باشد؛ به‌گونه‌ای که سرپرست و یا مدیر سیستم بتواند عملکرد کلی سایت مرکز تماسِ تحت کنترل خود را تحلیل کند و بر اساس تحلیل‌های صورت گرفته، کارایی مرکز تماس را بهبود بخشد. مرکز تماس NG-IPCC امکان مانیتورینگ کلیه جریان‌های موجود در سیستم را برای مدیر سیستم فراهم می کند. مانیتورینگ مرکز تماس NG-IPCC شامل مانیتورینگ اپراتورها، کاربران، تماس ها، صف ها و حتی مانیتورینگ لینک های ارتباطی می‌باشد.
مانیتورینگ اپراتورها
مانیتورینگ آنلاین و لحظه‌ای اپراتورها و اطلاع از جزییات تماس های متصل شده به آن‌ها، از نیازمندی های اصلی برای کنترل اپراتورها می‌باشد که در نرم افزار NG-IPCC به خوبی پیادهسازی شده است. جهت تسهیل عمل مانیتورینگ در این صفحه، وضعیت اپراتورها با رنگ های مختلف نشان داده می‌شود.
آمار کلی عملکرد اپراتور
موقعیت اپراتور در شبکه
شنود مکالمه
ضبط آنی / تنظیم زمانبندی ضبط تماس های اپراتور
صحبت با اپراتور (Whisper)
کنفرانس تماس
وضعیت استراحت اپراتور
مانیتورینگ کاربران
مانیتورینگ آنلاین و لحظه‌ای کاربران سیستم و اطلاع از جزییات زمان‌های ورود و خروج کاربران به سیستم، از امکانات اصلی قسمت مانیتورینگ کاربران در نرم افزار NG-IPCC می‌باشد.
موقعیت کاربر در شبکه
زمان ورود کاربر
آخرین زمان دسترسی
نقش‌های کاربر
وضعیت استراحت و زمان پایان سرویس
تابلو مانیتورینگ
معمولاً در سایت های اپراتوری نیاز است تا عملکرد کلی سایت در یک بخش مجزا قابل مشاهده باشد و مدیر سایت و سایر اپراتورها بتوانند عملکرد خود و یا سایرین را مانیتور نمایند. در نرم افزار NG-IPCC در بخش تابلو مانیتورینگ یا اصطلاحا Wallboard، این مهم قابل دستیابی است و آمارها به صورت روزانه، هفتگی، ماهیانه و سالانه قابل مشاهده می باشد.
آمار تعداد تماس‌های ورودی/خروجی
آمار تعداد تماس‌های از دست رفته
میانگین و ماکزیمم مدت مکالمات
میانگین و ماکزیمم مدت انتظار در صف
وضعیت اپراتورها
وضعیت صف ها
مانیتورینگ تماس‌ها
در نرم افزار مرکز تماس NG-IPCC امکان مانیتورینگ تماس های موجود در سیستم با جزییات آن‌ها وجود دارد. برخی از اطلاعات موجود در این بخش عبارتند از:
نوع تماس
مدت زمان تماس
مدت زمان مکالمه
کانال ورودی
مبدا تماس (Caller ID)
شنود آنی تماس
مانیتورینگ صف‌ها
در نرم افزار مرکز تماس NG-IPCC امکان مانیتورینگ صف های تعریف شده در سیستم و وضعیت آن‌ها را خواهید داشت.
نوع تماس های موجود در صف
تعداد تماس های موجود در صف
ماکزیمم طول صف
درصد استفاده از صف
مدیریت نیروی کار (اپراتورها)
ارزیابی بهره‌وری یک مجموعه مرکز تماس از مهم‌ترین دغدغه های مدیران مراکز تماس می‌باشد؛ یکی از دلایل آن هزینه بالای نیروی کار است که 60 تا 70% از کل هزینه های مرکز تماس را شامل می‌شود. به این منظور NG-IPCC با در نظر گرفتن چهار هدف ذیل امکانات مختلفی را فراهم آورده تا مدیران بتوانند موفقیت مرکز را در دستیابی به هر یک از این اهداف ارزیابی نمایند.
رضایت‌مندی مشتری یا مخاطب
رضایت‌مندی اپراتور
درآمدزایی و افزایش سطح ارائه خدمات
بهره‌وری و کمینه ساختن هزینه های اجرائی و نگهداری
برای دستیابی به اهداف بالا در راستای مدیریت نیروی کار در مراکز تماس دو مسئله را مورد توجه می‌دهیم:
1) ارزیابی و تحلیل عملکرد اپراتورهای مرکز تماس به منظور:
تعیین ویژگی های خبره‌ترین اپراتورها در کسب و کار مربوطه و لحاظ این ویژگی ها در استخدام اپراتورهای جدید
تعیین نقاط ضعف و قوت اپراتورها و سعی در کاهش نقاط ضعف و افزایش نقاط قوت آن‌ها در راستای بالا بردن
رضایت مشتریان و درآمدزایی
بیشترین استفاده از بهترین اپراتورها
آموزش اپراتورهایی که سطح عملکرد آن‌ها مناسب نیست
پاره‌ای از پارامترهای دخیل در ارزیابی عملکرد اپراتورها عبارتند از:
تعداد مشتریان سرویس داده شده در یک بازه زمانی مشخص
مدت زمان پاسخگویی به تماس‌ها در یک بازه زمانی مشخص
تعداد ارجاعات به سرپرست یا دیگران
تعداد پیام‌های ارسال شده به دیگران
کیفیت مکالمه اپراتور
2) پیش‌بینی ترافیک تماس های ورودی به مرکز تماس در دوره های زمانی متفاوت به‌منظور:
تعیین تعداد اپراتورهای لازم برای پاسخگویی به تماس ها و کاهش هزینه های سازمان
برنامه‌ریزی و زمانبندی دقیق اپراتورها
NG-IPCC با محیا کردن فرم‌های ارزیابی و ارائه اطلاعات دقیق و محاسبه پاره‌ای از خروجی ها براساس معیارهای تعریف شده توسط مدیران سیستم زمان بررسی‌های کارشناسان ارزیابی را نیز تا حدود زیادی کاهش داده است. تمامی این امکانات، به شما توانایی رسیدن به سطح خدمات مورد نظرتان را در مدت زمان کمتر و با هزینه‌ای بسیار معقول‌تر می‌دهد.
ابزارهای تحلیلی و گزارش‌گیری پیشرفته
در يک مرکز تماس، گزارش‌گيری مهم‌ترین نیاز برای مدیران کسبوکار به شمار می‌رود؛ تا از این طریق بتوانند تمامی ابعاد عملکردی سیستم، نیروی انسانی و سطح خدمت‌دهی در کسب و کار خود را بسنجند.
در مرکز تماس NG-IPCC به این مهم توجه ویژه‌ای شده و سیستمی با عنوان گزارش‌گیری تعبیه شده است. سیستم گزارش‌گیر ابزاری قوی و انعطاف‌پذير با کاربری آسان بوده که امکان بارگذاری و اجرای گزارشات متنوع را فراهم می کند، به‌طوری که گزارشات مورد نیاز برای هر کسبوکار را می‌توان در آن قرار داد. از ویژگی های این سیستم گزارش‌گیری می‌توان به مدیریت تحت وب و پشتیبانی از فرمت های مختلف Excel ،Word و PDF اشاره کرد. نمونه‌هایی از گزارشات:
عملکرد اپراتورها
عملکرد کلی سیستم براساس پارامترهای مختلف
شنود و ضبط مکالمات
مرکز تماس NG-IPCC به گونه‌ای طراحی شده که محتوی تماس را بتوان بر اساس پارامترهای متعددی در سيستم ذخيره کرد. محتوی تماس در ازای مکالمات تلفنی، صداي اپراتور و مشتری و تمامی پيام هايی است که در طول ارائه سرويس به مشتری پخش می شوند. در ازای هر تماس ممکن است يک يا چند فايل صوتی با فرمت های Wav يا Mp3 در سيستم ذخيره شوند.
در مورد ساير کانال ها نیز محتوی تماس با فرمت مناسب در سيستم نگهداری می شود، به عنوان مثال در ازای تماس Fax فايل Tiff یا PDF و در ازای تماس های پیام کوتاه یا ایمیل، محتوی تماس به صورت txt ذخيره می شود.
کمپین‌ها
یکی از سرویس های ارزش افزوده‌ای که از طریق مرکز تماس NG-IPCC ارائه می‌شود، امکان اطلاع رسانی و انجام تبلیغات از طریق تماس با مشتری می‌باشد. نرم افزار NG-IPCC با امکان تعریف کمپین های تبلیغاتی، به شما این امکان را می‌دهد تا از طریق کانال مشخص، با گروهی از مشتریان تعیین شده، در ساعات و تاریخ معین، تماس برقرار شود و پیام مورد نظر انتقال یابد.
• امکان مدیریت کمپین‌ها
• امکان تعیین Caller ID
• امکان زمانبندی تماس ها
• امکان تعریف تعداد تلاش مجدد
• امکان مانیتورینگ تماس ها
• گزارش از وضعیت اجرای هر کمپین
• ارتباط با کمپین از طریق REST API
سرویس های قابل ارائه:
* پخش پیام صوتی
* رأی گیری و نظرسنجی
* اطلاع رسانی ( اعلام بدهی، تاریخ ثبت نام و هرگونه اطلاعات پویای مشتریان)
* پخش منوی صوتی و امکان اتصال به اپراتور
یادداشت و برچسب (Tag) زدن تماس ها
در NG-IPCC، اپراتور این امکان را خواهد داشت تا در پایان مکالمه با مخاطب، از هر کانالی، تماس را برچسب یا Tag بزند. به عبارت دیگر اپراتور می تواند از میان تگ های تعریف شده توسط مدیر سیستم، یک یا چند تگ را انتخاب و برای آن تماس ثبت نماید. از این طریق می توان تماس ها را بر اساس برچسب های ثبت شده پیگیری و یا گزارشات تحلیلی تهیه نمود.
یکی دیگر از قابلیت هایی که اپراتور در انتهای هر تماس در اختیار خواهد داشت، امکان نوشتن یک یادداشت و درج توضیحات مورد نیاز مربوط به آن تماس می باشد. از این طریق مدیر و یا سوپروایزر می تواند علاوه بر پیگیری جزئی هر تماس، گزارشات تحلیلی مبتنی بر متن و کلمات کلیدی آن ها را تهیه نماید.
دفترچه تلفن
ماژول دفترچه تلفن NG-IPCC، به مرکز تماس شما این امکان را می دهد تا اپراتورها بتوانند در کوتاه ترین زمان به اطلاعات مخاطبین کسب و کار خود دسترسی یابند و از طریق Click to Call، بدون نیاز به شماره گیری، تماس برقرار نمایند.
از دیگر امکانات این دفترچه تلفن می توان به قابلیت اعلام شماره برای مخاطب به صورت تکی یا گروهی، انتقال تماس ورودی به هر کدام از مخاطبین، ارسال پیامک و همچنین ثبت یادداشت برای هر مخاطب اشاره نمود.
ارتباط با سیستم‌های ثالث
در حالت کلی سرويس‌دهی به تماس‌ها بر اساس سیاست های از پیش تعریف شده در مرکز تماس انجام می شود. اما یکی دیگر از سناریوهای پرکاربرد در مراکز تماس، یکپارچه سازی با سیستم های ثالث همچون CRM، جهت تعیین نوع سرویس دهی و مکانیزه کردن روند پاسخ دهی می‌باشد. مرکز تماس NG-IPCC با امکان یکپارچه شدن با محصولات نرم افزاری گوناگونی همچون ماکروسافت CRM، این قابلیت را به خوبی پشتیبانی می‌کند. نرم افزار NG-IPCC می تواند از طریق وب API به CRM یا ERP متصل شده، و در صورتی که بتواند بر اساس پارامترهای موجود در تماس ورودی، اطلاعات مشتری را استخراج نماید، استراتژی مسیریابی و توزیع پویایی را برای آن تماس اجرا کرده و یا اطلاعات مورد نیاز را برای اپراتور به صورت Pop-up نمایش دهد.
