در دنیای امروزی، ارتباطات مشتری مدارانه بیش از پیش اهمیت پیدا کرده‌اند. برای کسب وکارهایی که به دنبال بهبود تجربه مشتری و مدیریت بهتر تماس‌های ورودی و خروجی هستند، انتخاب بین مرکز تلفن(کال سنتر – Call Center) و مرکز تماس(کانتکت سنتر – Contact Center) یکی از تصمیمات مهم است.
این مقاله به بررسی تفاوت‌ها، مزایا و معایب هر یک از این دو گزینه خواهد پرداخت و به شما کمک خواهد کرد تا انتخاب بهتری برای نیازهای خود داشته باشید.
مرکز تلفن چیست؟
به صورت کلی مرکز تلفن یا PBX (Private Branch Exchange) یک سیستم مخابراتی است که به کسب‌وکارها اجازه می‌دهد تا تماس‌های تلفنی داخلی و خارجی خود را مدیریت کنند. این سیستم عموماً شامل چندین خط تلفن ورودی و خروجی است و به کاربران امکان می‌دهد تا از طریق یک شبکه داخلی با یکدیگر و با مشتریان در تماس باشند.
ویژگی‌های اصلی مرکز تلفن
- – مدیریت تماس‌های داخلی: یکی از ویژگی‌های برجسته مرکز تلفن، امکان مدیریت تماس‌های داخلی بین کارمندان است. این سیستم معمولاً در کسب وکارهایی با تعداد کارکنان زیاد مورد استفاده قرار می‌گیرد.
- – پاسخگویی خودکار: بسیاری از سیستم‌های مرکز تلفن دارای قابلیت پاسخگویی خودکار (IVR) هستند که تماسها را به مقصد مورد نظر هدایت می‌کنند.
- – هزینه‌های کمتر برای تماس‌های داخلی: مرکز تلفن به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا هزینه‌های تماس‌های داخلی را به طور قابل‌توجهی کاهش دهند.
مرکز تماس چیست؟
نسل جدیدتری از سیستم‌های ارتباطی مرکز تماس ست که نه تنها شامل تماس‌های تلفنی، بلکه شامل مدیریت سایر کانال‌های ارتباطی مانند ایمیل، چت آنلاین و شبکه‌های اجتماعی نیز می‌شود. مرکز تماس از تکنولوژی‌های مدرن مانند هوش مصنوعی و اتوماسیون برای بهبود تجربه مشتری و کارایی عملیات بهره می‌برد.
ویژگی‌های اصلی مرکز تماس
پشتیبانی چندکاناله: مرکز تماس امکان پشتیبانی از چندین کانال ارتباطی را فراهم می‌کند. این به معنی آن است که مشتریان میتوانند از طریق روش‌های مختلفی مانند تماس تلفنی، ایمیل، چت آنلاین و حتی شبکه‌های اجتماعی با کسب‌وکار شما ارتباط برقرار کنند.
هوش مصنوعی و اتوماسیون: با استفاده از هوش مصنوعی، مرکز تماس قادر به تحلیل داده‌ها، پیش‌بینی نیازهای مشتری و ارائه خدمات سریع‌تر و دقیق‌تر است. همچنین، این مراکز از اتوماسیون برای کاهش زمان پاسخگویی و افزایش بهره‌وری استفاده می‌کنند.
مقیاس‌پذیری بالا: مراکز تماس معمولاً بسیار مقیاس‌پذیر هستند و میتوانند به سرعت برای پاسخگویی به نیازهای رو به رشد کسب‌وکارها تطبیق پیدا کنند.
تفاوت‌های کلیدی بین مرکز تلفن و مرکز تماس
با وجود اینکه هر دو سیستم به کسب‌وکارها در مدیریت تماسها کمک می‌کنند، تفاوت‌های کلیدی میان مرکز تلفن و مرکز تماس وجود دارد که می‌تواند در انتخاب گزینه مناسب تأثیرگذار باشد.
1. تنوع کانال‌های ارتباطی
در زمینه تماس‌های صوتی مرکز تلفن محدود است، در حالی که مرکز تماس از چندین کانال ارتباطی پشتیبانی می‌کند. این موضوع برای کسب‌وکارهایی که به دنبال ارائه خدمات بهتر و جامع‌تر به مشتریان خود هستند، اهمیت زیادی دارد.
2. قابلیت‌های پیشرفته
کانتکت سنتر یا به عبارتی مرکز تماس با استفاده از هوش مصنوعی و اتوماسیون قابلیت‌های پیشرفته‌تری را ارائه می‌دهد. برای مثال، یک مرکز تماس می‌تواند با استفاده از تجزیه و تحلیل داده‌های مشتریان، نیازهای آن‌ها را پیش‌بینی کرده و پیشنهادات سفارشی ارائه دهد. این در حالی است که مرکز تلفن بیشتر بر روی تماس‌های تلفنی متمرکز است و قابلیت‌های پیشرفته کمتری دارد.
3. مقیاس‌پذیری
به دلیل ساختار انعطاف‌پذیر و مقیاس‌پذیری بالای مرکز تماس، به کسب‌وکارها این امکان داده می شود که با رشد نیازها، تعداد اپراتورها و منابع خود را به راحتی افزایش دهند. در مقابل، مرکز تلفن معمولاً نیاز به زیرساخت‌های فیزیکی بیشتری دارد و ممکن است هزینه‌های بیشتری را به همراه داشته باشد.
4. تجربه مشتری
مراکز تماس با ارائه پشتیبانی چندکاناله و استفاده از ابزارهای هوش مصنوعی، تجربه مشتری بهتری را ارائه میدهند. این مراکز میتوانند به سرعت به درخواست‌های مشتریان پاسخ دهند و از داده‌های گذشته برای بهبود تجربه آن‌ها استفاده کنند. اما مرکز تلفن معمولاً توانایی ارائه چنین سطحی از خدمات را ندارد.
کدام یک برای کسب‌وکار شما مناسب‌تر است؟
انتخاب بین مرکز تلفن و مرکز تماس بستگی به نیازهای خاص کسب‌وکار شما دارد. اگر کسب‌وکار شما بیشتر بر تماس‌های صوتی تمرکز دارد و نیاز به یک راهکار ساده و اقتصادی دارید، مرکز تلفن ممکن است گزینه مناسبی باشد. اما اگر به دنبال ارتقاء تجربه مشتری، ارائه خدمات چندکاناله و استفاده از تکنولوژی‌های مدرن مانند هوش مصنوعی هستید، مرکز تماس گزینه بهتری خواهد بود.
مراکز تلفن قابلیت رسیدگی به تعداد قابل توجهی از تماس های همزمان، نمایش وضعیت تماسها، مسیر‌دهی هر تماس به اپراتور واجد شرایط و ثبت جزئیات دقیق تماسها را دارا هستند و در اغلب موارد محيط‌های کار بزرگی هستند که در آن اپراتورها در حال تماس گرفتن يا دريافت تماس می‌باشند. تعداد اپراتورها در مراکز تلفن می‌تواند از تعدادی محدود تا صدها نفر متغير باشد.
با متمرکز کردن سرويس تلفنی و پشتيبانی در يک مکان، شرکت‌ها میتوانند به راحتي ميزان قابل دسترس بودن کارمندان خود را با حجم تماس‌های گرفته شده، هماهنگ سازند. مراکز تلفن می توانند در هر جايی داير گردند و به شرکت ها امکان بهره‌مندی از زمان و ساعت يک منطقه جغرافيايی و نرخ های دستمزد کمتر را در شهر يا کشورهای مختلف میدهند.
مهمترین تفاوت مرکز تلفن و مرکز تماس
تفاوت اصلی در تعداد کانال های ارتباط با مشتری می باشد. در مرکز تلفن، مشتریان تنها از طریق تلفن میتوانند با سازمان در ارتباط باشند و در مرکز تماس ها مشتریان علاوه بر تلفن از کانال‌های دیگری مانند صندوق صوتی، پیام کوتاه، چت، پست الکترونیکی، نمابر و رسانه‌های اجتماعی نیز میتوانند با سازمان در ارتباط باشند. در مراکز تلفن تمرکز تماسها بیشتر بر روی تماس خروجی است، در حالیکه در مراکز تماس بیشتر تمرکز تماسها بر روی تماس ورودی است. در حقیقت مرکز تماس واحدی در سازمان برای مدیریت تمامی تماسها (از انواع مختلف) با مشتریان است. به‌طور کلی مراکز تلفن و تماس بخشی از CRM سازمان به عنوان پایگاه مدیریت تجربه مشتری است.
مشخص است که مرکز تلفن و مرکز تماس هر دو ابزارهای ارزشمندی برای مدیریت ارتباطات در کسب‌وکارها هستند. اما با توجه به نیازهای متغیر بازار و انتظارات رو به افزایش مشتریان، مراکز تماس با قابلیت‌های پیشرفته‌تر و انعطاف‌پذیری بالاتر، میتوانند به عنوان یک راهکار جامع‌تر و مؤثرتر در نظر گرفته شوند. در نهایت، انتخاب بین این دو گزینه به تحلیل دقیق نیازها و منابع کسب‌وکار شما بستگی دارد. استفاده از تکنولوژی‌های نوین مانند هوش مصنوعی در مراکز تماس، می‌تواند تجربه مشتری را به سطحی بالاتر برده و در نتیجه، رضایت و وفاداری مشتریان را افزایش دهد. بنابراین، با توجه به اهمیت روزافزون ارتباطات مؤثر با مشتریان، سرمایه‌گذاری در یک مرکز تماس پیشرفته ممکن است به موفقیت بلندمدت کسب‌وکار شما کمک کند.
جهت کسب اطلاعات بیشتر و مشاهده مرکز تماس ساعیان ارتباط کلیک کنید.
