تحلیل مکالمات و کنترل کیفیت خودکار مرکز تماس
در بیشتر مراکز تماس، کارشناس کیفیت فقط به درصد کوچکی از تماسها گوش میدهد. وقتی همهٔ مکالمات با موتور گفتار فارسی sena-asr به متن تبدیل شوند، می‌توان روی همهٔ تماسها کلیدواژه جستوجو کرد، احساس مشتری را سنجید، علت تماسها را شناخت و عملکرد اپراتورها را با معیارهای یکسان ارزیابی کرد.
روی زیرساخت شما: همهٔ پردازشها روی سرورهای خود سازمان و در کنار مرکز تماس NG-IPCC انجام میشود؛ صدا و متن مکالمات از سازمان خارج نمی‌شود.
نمایش مفهومی با دادهٔ نمایشی؛ معیارها و وزنها برای هر سازمان جداگانه تعریف میشوند.
چرا ارزیابی نمونهای کافی نیست
نمونهٔ کوچک
شنیدن چند تماس از هر اپراتور در ماه، تصویر واقعی عملکرد او را نشان نمی‌دهد.
سلیقه‌ای بودن
دو ارزیاب ممکن است یک تماس را متفاوت نمره بدهند و اپراتور ارزیابی را منصفانه نداند.
دیر دیدن مشکل
شکایت پرتکرار، خطای یک فرایند یا رفتار نامناسب، هفته‌ها بعد و از مسیر دیگری کشف میشود.
صدای مشتری گم میشود
علت تماسها، مقایسه با رقبا و درخواست‌های تکراری در هزاران ساعت صوت پنهان می‌ماند.
از صوت تماس تا داشبورد مدیریتی
- تبدیل به متنهمهٔ مکالمات ضبط‌شده یا زنده با موتور sena-asr به متن تبدیل و کنار فایل صوتی ذخیره میشوند.
- غنی‌سازیکلیدواژه‌ها و تگ‌ها شناسایی، احساس مشتری سنجیده و اطلاعات تماس (صف، اپراتور، زمان) به متن متصل میشود.
- ارزیابیهر مکالمه با معیارهای کیفیت تعریف‌شدهٔ سازمان سنجیده و امتیاز داده میشود.
- هشدارتماس‌های پرخطر، مثل نارضایتی شدید یا عبارات حساس، برای بررسی سرپرست علامت‌گذاری میشوند.
- گزارش و بهبودروندها، علت‌های پرتکرار و نقاط ضعف آموزشی در داشبورد دیده و به برنامهٔ آموزش و بهبود فرایند تبدیل میشوند.
از جستوجوی یک کلمه تا ارزیابی همهٔ تماسها
جستوجو و تگ کلیدواژه
هر کلمه یا عبارت، مثل نام یک محصول، رقیب یا ایراد، روی همهٔ مکالمات جستوجو و فراوانی و روند آن دیده میشود. بیشتر بخوانید
تحلیل احساس
احساس مشتری در طول مکالمه سنجیده میشود تا تماسهای پرتنش و موضوعات نارضایتی‌ساز شناسایی شوند. بیشتر بخوانید
کنترل کیفیت خودکار
رعایت سناریوی خوش‌آمدگویی، احراز هویت، ارائهٔ راه‌حل و پایان استاندارد مکالمه، روی همهٔ تماسها بررسی و امتیازدهی میشود.
تحلیل علت تماس
تماسها بر اساس موضوع و علت دستهبندی میشوند تا مشخص شود کدام فرایند یا محصول بیشترین تماس را می‌سازد.
هشدار عبارات حساس
توهین، تهدید یا عبارات ممنوع شناسایی و برای بررسی فوری به سرپرست اطلاع داده میشود.
وضعیت قابلیتها
بخشی از قابلیتها هم‌اکنون در محصول وجود دارد و بخشی روی همان سکو و موتورهای گفتاری، در قالب پروژه و متناسب با معیارها و دادههای هر سازمان پیادهسازی میشود.
| قابلیت | وضعیت | توضیح |
|---|---|---|
| تبدیل گفتار به متن (sena-asr) | موجود در محصول | برخط و دستهای، روی گفتار تلفنی فارسی |
| جستوجو و تگ کلیدواژه | موجود در محصول | جستوجو روی همهٔ مکالمات و داشبورد فراوانی و روند |
| تحلیل احساس | موجود در محصول | سنجش احساس مشتری در مکالمه |
| ثبت خودکار تیکت از متن | موجود در محصول | یکپارچه با سامانه تیکتینگ |
| کنترل کیفیت خودکار (Auto QA) | پیادهسازی در پروژه | بر اساس فرم ارزیابی و معیارهای کیفیت سازمان |
| تحلیل علت تماس | پیادهسازی در پروژه | بر اساس دستهبندی موضوعی سازمان |
| هشدار عبارات حساس و توهین | پیادهسازی در پروژه | با فهرست عبارات و قواعد هشدار سازمان |
| تفکیک گوینده | پیادهسازی در پروژه | جداسازی گفتار اپراتور و مشتری برای ارزیابی دقیق‌تر |
برای آشنایی با مفاهیم پایه، اجزای فنی و کاربردهای این فناوری، مقالهٔ تحلیل مکالمات (Speech Analytics) چیست؟ را ببینید.
چه پرسش‌هایی پاسخ داده میشود
| نقش | پرسش | از کجا پاسخ میگیرد |
|---|---|---|
| مدیر مرکز تماس | بیشترین تماسها دربارهٔ چیست و این هفته چه تغییری کرده؟ | تحلیل علت تماس و روند کلیدواژه‌ها |
| سرپرست کیفیت | کدام اپراتورها در کدام معیار نیاز به آموزش دارند؟ | امتیازهای کیفیت به تفکیک معیار و اپراتور |
| مدیر محصول یا خدمت | کدام ایراد محصول بیشترین نارضایتی را ساخته؟ | ترکیب کلیدواژه‌ها با تحلیل احساس |
| مدیر بازاریابی | مشتریان چقدر از رقبا یا یک کمپین نام برده‌اند؟ | جستوجو و تگ کلیدواژه روی همهٔ مکالمات |
| واحد ریسک و انطباق | کجا عبارات حساس یا خلاف دستورالعمل گفته شده؟ | هشدار عبارات حساس و رعایت سناریو |
نتایج کنار شاخص‌های عملیاتی مرکز تماس، مثل رضایت مشتری (CSAT) و نرخ ترک تماس، تصویر کامل‌تری از کیفیت خدمت میدهد.
ارزیابی خودکار منصفانه چطور ساخته میشود
فرم ارزیابی شما
معیارها و وزنها از فرم ارزیابی فعلی سازمان گرفته میشود، نه از یک الگوی عمومی.
سنجش با ارزیاب انسانی
پیش از استفاده، نتایج خودکار روی نمونهای از تماسها با نمرهٔ ارزیابان مقایسه و تنظیم میشود.
شواهد کنار نمره
برای هر معیار، بخش مربوط از متن مکالمه نشان داده میشود تا نمره قابل بررسی و اعتراض باشد.
انسان در حلقه
تماسهای مرزی و هشدارها برای بازبینی سرپرست فرستاده میشوند و تصمیم نهایی با انسان است.
با یک صف و چند معیار شروع کنید
- اتصال و تبدیل به متنتماس‌های یک یا چند صف به موتور sena-asr متصل و دقت متن روی نمونهٔ تماسهای سازمان سنجیده میشود.
- کلیدواژه و احساسفهرست کلیدواژه‌ها و تگ‌ها تعریف و داشبورد تحلیل روی همهٔ تماسهای همان صف‌ها راه‌اندازی میشود.
- معیارهای کیفیتچند معیار اصلی از فرم ارزیابی انتخاب، پیادهسازی و با نمرهٔ ارزیابان انسانی مقایسه میشود.
- گسترشپس از تأیید نتایج، معیارها، صف‌ها و هشدارها به‌تدریج افزایش می‌یابند.
تحلیل مکالمات را روی تماسهای سازمان خودتان ببینید
فرم را پر کنید تا کارشناسان ساعیان ارتباط برای نمایش زنده و بررسی فرم ارزیابی و نیازهای تحلیلی شما هماهنگ کنند.
یا تماس بگیرید: ۰۲۱-۸۸۳۱۶۷۱۸پرسش‌های متداول
تحلیل مکالمات مرکز تماس دقیقاً چه کاری انجام میدهد؟
مکالمات را به متن تبدیل میکند و روی همهٔ آنها جستوجوی کلیدواژه، سنجش احساس مشتری، دستهبندی علت تماس و ارزیابی کیفیت اپراتور انجام میدهد تا نتیجه در داشبوردها و هشدارها دیده شود.
کدام قابلیتها همین حالا در محصول وجود دارد؟
تبدیل گفتار به متن، جستوجو و تگ کلیدواژه، تحلیل احساس و ثبت خودکار تیکت در محصول موجود است. کنترل کیفیت خودکار، تحلیل علت تماس، هشدار عبارات حساس و تفکیک گوینده روی همان سکو و در قالب پروژه پیادهسازی میشوند.
آیا ارزیابی خودکار جای کارشناس کیفیت را میگیرد؟
خیر. ارزیابی خودکار پوشش را از نمونهای کوچک به همهٔ تماسها میرساند و تماسهای مهم را جدا میکند؛ بازبینی تماسهای مرزی، آموزش و تصمیم نهایی با کارشناس کیفیت است.
معیارهای ارزیابی از کجا میآید؟
از فرم ارزیابی فعلی سازمان. معیارها و وزنها پیادهسازی و پیش از استفاده، نتایج روی نمونهای از تماسها با نمرهٔ ارزیابان انسانی مقایسه و تنظیم میشود.
مکالمات قدیمی هم تحلیل میشوند؟
بله. فایلهای ضبطشدهٔ قبلی بهصورت دستهای به متن تبدیل و وارد تحلیل میشوند؛ زمان این کار به حجم بایگانی و سختافزار بستگی دارد.
دادههای مکالمات کجا نگهداری میشود؟
همهٔ پردازشها روی سرورهای خود سازمان انجام میشود و دسترسی به متن و صوت تماسها تابع نقش کاربر است و ثبت میشود.