سامانه تیکتینگ سازمانی ساعیان ارتباط
چرخهٔ کامل ثبت، ارجاع، پیگیری و بستن درخواستها، یکپارچه با مرکز تماس. هر تماسی که در همان مکالمه پاسخ داده نشود به تیکتی قابل پیگیری تبدیل میشود و سوابق تماس، اطلاعات درخواست‌کننده و متن مکالمه کنار آن می‌ماند.
مستقر و زیر بار: در مرکز تماس بانک ملت، یکپارچه با مرکز تماس NG-IPCC و سامانههای داخلی بانک، در حال بهره‌برداری است و بار عملیاتی روزانه را پاسخ می‌دهد.
داشبورد «مرور عملکرد مرکز پاسخ‌گویی»؛ تصویر با دادهٔ نمایشی.
هیچ درخواستی رها نمی‌شود
ثبت و پیگیری با کد واحد
درخواست‌کننده کد پیگیری میگیرد و از پیشرفت درخواستش مطلع است.
تخصیص به واحدها و تیم‌ها
هر درخواست به مسئول درست می‌رسد و پاسخ دقیق‌تر و سریع‌تر میشود.
سطح خدمت و هشدار معوق
مهلت پاسخ برای هر گروه درخواست کنترل میشود و تأخیرها پیش از بحران دیده میشوند.
پایگاه دانش با چرخهٔ بازبینی
پاسخ‌های یکسان و تأییدشده، و به‌روزرسانی کنترل‌شدهٔ دانش.
پشتیبانی چندکاناله
ثبت درخواست از تلفن، ایمیل، چت و پرتال در یک صندوق واحد.
ثبت هوشمند با متن مکالمه
حذف تایپ دستی، دسته‌بندی خودکار و اولویت‌بندی بر اساس احساس تماسگیرنده.
ممیزی کامل
همهٔ تغییرات، ارجاع‌ها و اقدامات کاربران برای بررسی و ممیزی ثبت میشود.
مهاجرت سوابق قبلی
اطلاعات سامانههای پیشین پس از نرمالسازی منتقل و قابل جستوجو میشود.
از تماس تا بستن درخواست، در یک مسیر
- ورود تماستماس‌گیرنده از طریق IVR به مسیر مرتبط هدایت و در صورت مجوز، شناسایی اولیه میشود.
- صف مناسبتماس بر اساس موضوع، اولویت و مهارت کارشناسان وارد صف درست میشود.
- پرونده روی میز اپراتورهم‌زمان با اتصال، اطلاعات تماسگیرنده و سوابق تماس‌ها و درخواست‌های قبلی نمایش داده میشود.
- پاسخ یا تیکتاگر درخواست در همان تماس حل شود بسته میشود؛ وگرنه تیکت ایجاد، ارجاع و کد پیگیری اعلام میشود.
- پیگیری شفافوضعیت تیکت تا پاسخ قابل پیگیری است و همهٔ تغییرات و ارجاع‌ها در سابقه ثبت میشود.
- نظارت مدیرانزمان پاسخ‌گویی، تیکت‌های باز و معوق و عملکرد واحدها در داشبوردها و گزارش‌ها دیده میشود.
تیکتینگ جزئی از جریان تماس است، نه سامانه‌ای جدا
همزمان با اتصال تماس، پرونده و تاریخچهٔ تماسگیرنده روی میز کار اپراتور باز میشود؛ متن مکالمه که توسط موتور تبدیل گفتار به متن سنا (sena-asr) پیاده شده، مستقیماً در فرم تیکت قرار میگیرد و اپراتور به‌جای تایپ، تنها آن را بازبینی و تأیید می‌کند. شناسهٔ تماس و فایل ضبط‌شده به تیکت پیوست میشوند و در تماس بعدی همان فرد، تیکت‌های باز او به اپراتور نشان داده میشود.
| نقطهٔ اتصال | سازوکار | نتیجه |
|---|---|---|
| شناسایی تماسگیرنده | شماره تماس، کد پرسنلی یا شناسهٔ دریافت‌شده در IVR و استعلام از سامانههای متصل | نمایش خودکار پرونده و اطلاعات مجاز |
| متن مکالمه | ارسال متن پیاده‌شده به فیلد «متن پرسش» | حذف تایپ دستی و ثبت دقیق خواسته |
| پرسش مشابه | جست‌وجوی معنایی متن پرسش در پایگاه دانش | پیشنهاد پاسخ تأییدشده به اپراتور |
| پیوست تماس | اتصال شناسهٔ تماس و فایل صوتی به تیکت | امکان شنیدن مکالمه هنگام رسیدگی |
| تاریخچه | نمایش تماس‌ها و تیکت‌های قبلی همان فرد یا واحد | پاسخ سازگار و جلوگیری از ثبت تکراری |
| اطلاع‌رسانی | اعلام کد پیگیری در تماس یا با پیامک | شفافیت برای درخواست‌کننده |
ثبت تیکت در سه مرحله
ثبت تیکت در یک فرم مرحله‌ای انجام میشود که اپراتور را از احراز هویت تا نتیجه همراهی می‌کند. در تمام مراحل، اطلاعات تماسگیرنده و تاریخچهٔ تماس‌های او در کنار فرم دیده میشود.
احراز هویت
دریافت کد پرسنلی یا شناسه، استعلام اطلاعات، ارسال کد تأیید و نمایش اطلاعات هویتی و واحد.
ثبت پرسش
دسته‌بندی سه‌سطحی، پیشنهاد پرسش مشابه از پایگاه دانش، متن پرسش از متن مکالمه و متن پاسخ ارائه‌شده.
نتیجه و پیگیری
تعیین «پاسخ داده شد» یا «نیاز به پیگیری»، موضوع تماس و توضیحات؛ بستن تعامل یا ایجاد درخواست پیگیری.
اپراتور از همین فرم می‌تواند پرسش جدید به پایگاه دانش پیشنهاد دهد یا برای پاسخی که نیاز به اصلاح دارد درخواست بازبینی ثبت کند؛ این درخواستها پس از تأیید سرپرست یا مدیر پایگاه دانش اعمال میشوند.
فهرست و پیگیری تیکت‌ها
فهرست تیکت‌ها با جستوجو بر اساس متن، شماره تماس و کد پیگیری، فیلترهای ترکیبی و تفکیک سریع بر اساس وضعیت در دسترس است. وضعیت، کد پیگیری، موضوع، درخواست‌کننده، کارشناس و زمان آخرین تغییر هر تیکت در یک نگاه دیده میشود.
وضعیت‌های تیکت
درخواست‌های پیگیری و گزارش‌ها
درخواست‌هایی که پاسخ آن‌ها در اختیار اپراتور نیست، به‌صورت «درخواست پیگیری» با اولویت، فرایند و کارشناس مسئول ثبت و به واحد، تیم فنی یا سامانهٔ ثالث ارجاع میشوند. برای هر گروه درخواست، اولویت، مهلت پاسخ‌گویی و سطح خدمت تعریف میشود و درخواست‌های معوق در داشبورد هشدار داده میشوند.
گزارش درخواست‌های پیگیری بر اساس وضعیت، فرایند، کارشناس یا بازهٔ زمانی تفکیک میشود و به‌صورت جدول، نمودار ستونی یا دایره‌ای نمایش داده و در قالب Excel دریافت میشود.
داشبورد، گزارش‌ها و سطوح دسترسی
داشبورد «مرور عملکرد مرکز پاسخ‌گویی» تصویر لحظه‌ای مرکز را در یک صفحه نشان می‌دهد: مجموع تماس‌ها، نرخ حل در اولین تماس، میانگین زمان پاسخ‌گویی از ایجاد تا پاسخ، تماس‌های زمان‌گذشته که نیاز به اقدام فوری دارند، روند روزانهٔ تماس‌ها، پرسش‌های پرتکرار و پرتعدادترین موضوعات. بازهٔ زمانی و صف قابل انتخاب است.
عملکرد مرکز
تعداد تماس، نرخ حل در اولین تماس، تماس‌های منجر به تیکت و ساعات پرترافیک.
تیکت‌ها
تیکت‌های باز، معوق و بسته؛ زمان رسیدگی و موضوعات پرتکرار.
واحدها و کارشناسان
تعداد رسیدگی، میانگین زمان پاسخ و رعایت مهلت سطح خدمت.
پایگاه دانش
پرسش‌های پرتکرار، درخواست‌های بازبینی و پرسش‌های جدید.
دسترسی کاربران با سیاستهای قابل تعریف کنترل میشود و هر نقش فقط سیاستهای مربوط به خود را دارد و ورود، خروج و اقدامات کاربران ثبت میشود:
سامانه تیکتینگ را روی فرایند سازمان خودتان ببینید
فرم را پر کنید تا کارشناسان ساعیان ارتباط برای یک جلسهٔ نمایش زنده و بررسی نیازهای شما هماهنگ کنند.
یا تماس بگیرید: ۰۲۱-۸۸۳۱۶۷۱۸پرسش‌های متداول
سامانه تیکتینگ چه کمکی به مرکز تماس می‌کند؟
هر درخواستی که در همان تماس حل نشود با کد پیگیری ثبت، به واحد مسئول ارجاع و تا بسته‌شدن پیگیری میشود. مدیران هم تیکت‌های باز، معوق و زمان پاسخ‌گویی را در داشبورد می‌بینند.
از چه کانالهایی میشود درخواست ثبت کرد؟
تلفن، ایمیل، چت و پرتال؛ همهٔ درخواستها در یک صندوق واحد جمع میشوند.
اتصال به مرکز تماس چطور انجام میشود؟
همزمان با اتصال تماس، پرونده و تاریخچهٔ تماسگیرنده روی میز کار اپراتور باز میشود و متن مکالمه مستقیم در فرم تیکت قرار میگیرد. شناسهٔ تماس و فایل صوتی هم به تیکت پیوست میشود.
سوابق سامانهٔ قبلی ما منتقل میشود؟
بله. اطلاعات سامانههای پیشین پس از بررسی، استخراج و نرمالسازی منتقل میشود تا جستوجو بر اساس کد پرسنلی، شماره تماس، شماره تیکت، موضوع، کارشناس و بازهٔ زمانی ممکن باشد. صحت انتقال با مقایسهٔ تعداد رکوردها و کنترل نمونهها بررسی میشود.
دسترسی کاربران چطور کنترل میشود؟
با سیاستهای قابل تعریف برای هر نقش (اپراتور، سرپرست، تیم فنی، مدیر پایگاه دانش و مدیر سامانه). ورود، خروج و اقدامات کاربران هم ثبت میشود.