ربات تلفنی هوشمند؛ پاسخگوی خودکار تماس‌ها با هوش مصنوعی
ربات تلفنی ساعیان ارتباط تماس را جواب میدهد، حرف مشتری را به فارسی محاوره‌ای میفهمد، از سامانههای سازمان استعلام میکند و درخواست را تا انتها انجام میدهد؛ اگر کار به انسان نیاز داشت، تماس را همراه با خلاصهٔ گفتوگو به کارشناس می‌سپارد.
ساخته‌شده برای تلفن فارسی: تبدیل گفتار به متن با موتور sena-asr که روی حدود ۱٬۰۰۰ ساعت گفتار تلفنی فارسی تنظیم شده، مدل زبانی متن‌باز روی سرور سازمان و اتصال SIP آزموده‌شده با Asterisk و FreePBX.
نمایش نمونه با گفتوگوی ساختگی؛ سناریوها، پاسخ‌ها و اتصال به سامانه‌ها برای هر سازمان جداگانه طراحی میشود.
چرا مرکز تماس به ربات پاسخگوی تلفنی نیاز دارد؟
سؤال‌های تکراری
بخش بزرگی از تماس‌ها پرسش‌های ثابتی دربارهٔ وضعیت سفارش، ساعت کاری، مدارک لازم یا پیگیری درخواست است که هر بار یک کارشناس باید پاسخ دهد.
صف در ساعت‌های اوج
در ساعت‌های شلوغ یا پس از یک اطلاعیه، تماس‌ها چند برابر میشوند و مشتری پشت خط می‌ماند یا تماس را رها میکند.
خارج از ساعت کاری
مشتری شب و روز تعطیل هم تماس میگیرد؛ پاسخ ندادن یعنی تماس دوباره فردا و فشار بیشتر روی صف.
تماسهای خروجی پرحجم
یادآوری قسط و نوبت، تأیید سفارش و نظرسنجی هزاران تماس ساده است که وقت کارشناسان را از تماسهای مهم‌تر میگیرد.
یک گفتوگوی کامل، از سلام تا انجام کار
- شنیدنموتور sena-asr گفتار تماسگیرنده را به‌صورت جریانی و همزمان به متن فارسی تبدیل میکند.
- فهمیدنمدل زبانی خواستهٔ مشتری و اطلاعات لازم را از جمله‌های آزاد و محاوره‌ای استخراج میکند؛ حتی اگر در چند جمله گفته شود.
- پرسیدن و تأییداگر اطلاعاتی کم باشد، ربات می‌پرسد؛ کد، مبلغ و تاریخ پیش از هر اقدام برای تأیید تکرار میشود.
- اقدامربات از طریق APIهای تعریف‌شده استعلام میکند، درخواست ثبت میکند یا نوبت را تغییر میدهد؛ نه بیشتر از آنچه مجاز شده است.
- پاسخپاسخ از روی اطلاعات سامانه و دانش تأییدشدهٔ سازمان ساخته و با صدای طبیعی فارسی خوانده میشود.
- تحویل به کارشناساگر درخواست پیچیده یا حساس باشد، یا مشتری بخواهد، تماس همراه با خلاصه و اطلاعات استخراج‌شده به کارشناس مناسب می‌رسد.
ربات تلفنی هوشمند چه کارهایی انجام میدهد
پاسخ به پرسش‌های متداول
پاسخ به سؤال‌های تکراری دربارهٔ خدمات، شرایط، مدارک و ساعت کاری، فقط از روی منابع تأییدشدهٔ خود سازمان.
پیگیری سفارش و درخواست
استعلام وضعیت سفارش، پرونده یا تیکت و اعلام آن به مشتری، همراه با ارسال پیامک کد پیگیری. بیشتر بخوانید
ثبت سفارش و درخواست
دریافت سفارش، درخواست خدمت یا شکایت در گفتوگو و ثبت مستقیم آن در سامانهٔ سازمان. بیشتر بخوانید
رزرو و تغییر نوبت
تعیین، جابه‌جایی یا لغو نوبت با پیشنهاد زمان‌های خالی، بدون نیاز به منتظر ماندن برای کارشناس.
تماسهای خروجی خودکار
یادآوری قسط یا نوبت، تأیید سفارش و اطلاع‌رسانی، با امکان گفتوگو و پاسخ به پرسش مشتری در همان تماس.
نظرسنجی تلفنی گفتاری
تماس پس از خدمت، پرسش گفتاری و ثبت پاسخ و دلیل نارضایتی مشتری. بیشتر بخوانید
ربات تلفنی، IVR گفتاری یا منوی گویای سنتی؟
این سه، جایگزین هم نیستند و معمولاً کنار هم کار می‌کنند. تفاوت اصلی در این است که هر کدام تا کجای کار مشتری را پیش می‌برد.
| موضوع | منوی گویای سنتی | IVR گفتاری | ربات تلفنی هوشمند |
|---|---|---|---|
| ورودی مشتری | فشردن کلید | یک جمله دربارهٔ خواسته | گفتوگوی آزاد و چندمرحلهای |
| نقش اصلی | هدایت به صف | تشخیص نیت و رساندن به مقصد درست | انجام کامل درخواست |
| پاسخ‌ها | پیام‌های ضبط‌شدهٔ ثابت | اعلام اطلاعات ساده از سامانه | پاسخ ساخته‌شده از دانش و سامانههای سازمان |
| تماس خروجی | پخش پیام | محدود | گفتوگو و ثبت پاسخ مشتری |
| مناسب برای | مسیرهای ساده و ثابت | مرکز تماس با صف‌های متعدد | درخواستهای پرتکرار قابل خودکارسازی |
اگر هدف اصلی شما کوتاه کردن مسیر تماس و رساندن مشتری به صف درست است، صفحهٔ IVR هوشمند گفتاری را ببینید. برای آشنایی با مبانی، مقالهٔ منوی گویا (IVR) چیست؟ را بخوانید.
رباتی که فقط همان کاری را میکند که اجازه دارد
ربات‌های مبتنی بر مدل‌های زبانی بزرگ اگر درست طراحی نشوند، ممکن است پاسخ نادرست بسازند. ربات تلفنی ساعیان ارتباط با این اصول طراحی میشود:
پاسخ فقط از منابع سازمان
پاسخ‌ها از دانش تأییدشدهٔ سازمان بازیابی و ساخته میشوند (روش RAG)؛ اگر پاسخی در منابع نباشد، ربات حدس نمیزند و تماس را به کارشناس میدهد.
اقدام فقط از راه API
ربات به پایگاه داده دسترسی آزاد ندارد؛ فقط اقدام‌های تعریف‌شده مثل استعلام وضعیت یا ثبت درخواست را انجام میدهد.
تأیید پیش از اقدام حساس
اطلاعات حساس پیش از ثبت تکرار و تأیید میشود و برای اقدام‌های مالی، احراز هویت لازم است.
کارشناس همیشه در دسترس
مشتری هر لحظه میتواند کارشناس بخواهد؛ تماس با خلاصهٔ گفتوگو منتقل میشود تا لازم نباشد همه‌چیز را دوباره بگوید.
روی سرور سازمان، متصل به مرکز تماس و سامانه‌ها
اجرای درون‌سازمانی
تبدیل گفتار به متن، مدل زبانی و تولید صدا روی سرور مجهز به GPU در مرکز دادهٔ سازمان اجرا میشود و صدای مشتریان از شبکهٔ سازمان خارج نمی‌شود.
اتصال تلفنی
اتصال SIP با Asterisk و FreePBX آزموده شده و ربات کنار مرکز تماس NG-IPCC یا مرکز تماس فعلی سازمان کار میکند.
اتصال به سامانه‌ها
استعلام و ثبت از طریق API با CRM، سامانهٔ سفارش، هستهٔ بانکی یا سامانه تیکتینگ.
ثبت و تحلیل
متن، نیت، اقدام و نتیجهٔ هر گفتوگو ثبت میشود و در تحلیل مکالمات برای بهبود ربات به کار می‌رود.
با یک یا دو سناریوی پرتکرار شروع کنید
- تحلیل تماس‌هاپرتکرارترین خواسته‌ها از روی متن تماسهای فعلی پیدا میشود.
- انتخاب سناریویک یا دو سناریوی ساده و پرحجم، مثل پیگیری سفارش یا یادآوری نوبت، برای شروع انتخاب میشود.
- آماده‌سازی دانش و APIمنابع پاسخ تأیید و اقدام‌های مجاز ربات تعریف میشود.
- پایلوت روی بخشی از تماس‌هادقت، نرخ حل بدون کارشناس و رضایت مشتری روی تماسهای واقعی سنجیده میشود.
- آزمون بار و گسترشظرفیت گفتوگوی همزمان روی سختافزار واقعی آزموده میشود و سناریوها به‌تدریج افزایش می‌یابد.
شاخص‌های موفقیت ربات تلفنی
| شاخص | تعریف |
|---|---|
| نرخ حل بدون کارشناس (Containment) | سهم تماس‌هایی که ربات آن‌ها را کامل و درست انجام داده است |
| نرخ درست فهمیدن خواسته | سهم گفت‌وگوهایی که خواستهٔ مشتری در یکی دو نوبت درست تشخیص داده شده است |
| نرخ انتقال به کارشناس | سهم تماس‌هایی که به کارشناس رسیده‌اند و دلیل آن |
| تماس دوباره | سهم مشتریانی که برای همان موضوع دوباره تماس گرفته‌اند |
| رضایت مشتری | نتیجهٔ نظرسنجی پس از گفتوگو با ربات |
برای برآورد اولیهٔ صرفه‌جویی، از ماشین‌حساب صفحهٔ هوش مصنوعی در مرکز تماس استفاده کنید؛ عدد واقعی در پایلوت مشخص میشود.
ربات تلفنی را با سناریوی سازمان خودتان ببینید
فرم را پر کنید تا کارشناسان ساعیان ارتباط برای نمایش زنده و بررسی پرتکرارترین درخواستهای مشتریان شما هماهنگ کنند.
یا تماس بگیرید: ۰۲۱-۸۸۳۱۶۷۱۸پرسش‌های متداول
ربات تلفنی هوشمند چیست؟
ربات تلفنی هوشمند (Voicebot) نرمافزاری است که تماس تلفنی را جواب میدهد، گفتار مشتری را با هوش مصنوعی میفهمد، از سامانههای سازمان استعلام میکند و درخواست را انجام میدهد یا تماس را با خلاصه به کارشناس منتقل میکند.
ربات تلفنی با IVR گفتاری چه فرقی دارد؟
IVR گفتاری خواستهٔ تماسگیرنده را از یک جمله تشخیص میدهد و او را به مقصد درست میرساند. ربات تلفنی گفتوگوی چندمرحلهای دارد، پرسش میکند، پاسخ میسازد و کار را تا انتها انجام میدهد.
آیا ربات جای کارشناسان را میگیرد؟
نه. ربات درخواستهای تکراری و ساده را انجام میدهد و کارشناسان برای تماسهای پیچیده، حساس و شکایتها آزاد میشوند. مشتری هر لحظه میتواند کارشناس بخواهد.
ربات فارسی محاوره‌ای و لهجه‌ها را میفهمد؟
موتور تبدیل گفتار به متن روی گفتار تلفنی فارسی تنظیم شده و مدل زبانی جمله‌های آزاد و محاوره‌ای را تحلیل میکند. دقت نهایی روی تماسهای واقعی سازمان در پایلوت سنجیده میشود.
اگر ربات جواب سؤال را نداند چه میکند؟
ربات فقط از منابع تأییدشدهٔ سازمان پاسخ میدهد. اگر پاسخی در منابع نباشد یا مطمئن نباشد، حدس نمیزند و تماس را همراه با خلاصهٔ گفتوگو به کارشناس منتقل میکند.
اطلاعات مشتریان کجا پردازش میشود؟
همهٔ پردازش، از تبدیل گفتار تا مدل زبانی و تولید صدا، روی سرورهای خود سازمان انجام میشود و به سرویس ابری خارجی وابسته نیست.
چند تماس همزمان پشتیبانی میشود؟
ظرفیت گفتوگوی همزمان به سختافزار و پیچیدگی سناریوها بستگی دارد و در آزمون بار پایلوت روی سختافزار واقعی تعیین میشود.