نظرسنجی تلفنی؛ سیستم نظرسنجی و پرسشنامه تلفنی برای مرکز تماس

به دلیل افزایش رقابت میان کسب‌وکارها و اهمیت سطح خدمات در کسب رضایت هرچه بیشتر مشتریان، یکی از نیازمندی‌های رایج امروز کسب‌وکارها، امکان دریافت بازخورد از مشتریان، تحلیل و بررسی آن و سپس اقدام جهت اصلاح نواقص و بهبود هرچه بیشتر خدمات می باشد.

یکی از روش‌های متداول جهت دریافت این بازخوردها و ارزیابی عملکرد پرسنل، نظرسنجی تلفنی می‌باشد؛ به طوری که پس از ارائه خدمات به تماس گیرنده، از وی درخواست می شود تا به عملکرد کارشناس و سطح رضایت از سرویس‌های دریافت شده، امتیاز داده و یا نظر خود را اعلام نماید.

بر همین اساس و با توجه به محبوبیت سیستم تلفنی FreePBX، شرکت ساعیان ارتباط اقدام به پیاده‌سازی ماژول نظرسنجی تلفنی برای این نرم افزار نموده است و به‌روز ترین نسخه ماژول نظرسنجی ساعیان ارتباط هم اکنون در دسترس همکاران و مشتریان گرامی با امکانات و قابلیت‌های جذاب می‌باشد. امکان استفاده به عنوان پرسشنامه تلفنی، سوالات نامحدود، قابلیت گزارش‌گیری در سطوح مختلف، قابلیت استفاده به عنوان آزمون تلفنی و امکان دریافت پاسخ سوالات به عنوان فایل صوتی تنها بخشی از قابلیت‌های جدید این افزونه می‌باشد.

شایان ذکر است، این ماژول به صورت تجاری عرضه شده است و جهت فعال سازی نیاز به Deployment ID سرور FreePBX شما می‌‌باشد. لذا علاقه مندان برای بکارگیری و کسب اطلاعات بیشتر می توانند با واحد فروش ما تماس حاصل نمایند.

با توجه به تجربه های قبلی ساعیان ارتباط در پیاده‌سازی نظرسنجی تلفنی، به ویژه در مراکز تماس راه‌اندازی شده توسط این شرکت، و در نتیجه شناخت نیازمندی‌های مشتریان، نکات مختلفی در طراحی آن در نظر گرفته شده است.

1. طراحی ماژولار

این ماژول به گونه‌ای طراحی گردیده که تعاریف اصلی سیستم تلفنی دستخوش تغییرات نشده و بر روی سیستم های در حال بهره‌برداری به سادگی نصب و راه اندازی گردد. بدین ترتیب پس از دریافت ماژول، می‌توانید آن را از طریق Module Admin در سیستم خود بارگذاری کرده و نصب نمایید. همچنین در هر زمانی می توانید بدون اعمال هرگونه تغییر، ماژول Survey را حذف نمایید. این امکان نیز در نظر گرفته شده است که کلیدهای مربوط به پاسخ نظرسنجی، به دلخواه توسط مدیر سیستم تعریف و ارزش آن ها مقداردهی شود.

2. تعاریف ساده

 جهت فعال‌سازی یک نظرسنجی برای صف های دلخواه تعریف شده در FreePBX، به راحتی می‌توانید پس از تعریف نظرسنجی، صف مورد نظر را انتخاب نمایید. همچنین به منظور بارگذاری فایل صوتی نظرسنجی مورد نظر، از ماژول System Recording در FreePBX استفاده خواهد شد که یکپارچگی با سایر بخش‌ها نیز حفظ می‌گردد.

3. پرسشنامه تلفنی (questionnaire)

یکی از روش‌های متداول جمع‌آوری اطلاعات نظرسنجی‌ها و مصاحبه‌های تلفنی به شمار می‌رود که هم می‌تواند به صورت ماشینی و یا توسط اپراتور انسانی انجام شود. در روش ماشینی، سیستم در زمانی مشخص با شخص مخاطب تماس می‌گیرد و شخص مخاطب با فشردن کلیدهای تلفن و یا پاسخ‌های صوتی، پاسخ سوالات را می‌دهد. در این روش ارتباط تلفنی، به صورت زنده با اپراتور انسانی صورت نمی‌پذیرد و در عمل، از سامانه تلفنی خودکار جهت ارتباط با مخاطب و تکمیل پرسشنامه تلفنی درخواست می‌گردد. این روش، قابلیت یکپارچگی پرشسنامه تلفنی با ماژول کمپین می‌باشد که در ادامه مورد بررسی قرار خواهد گرفت.

اما در روش دوم، اپراتور انسانی با مخاطب تماس گرفته و علاقمندی او را جهت شرکت در پرسشنامه تلفنی جویا شده و سپس این ارتباط توسط سامانه تلفنی ادامه پیدا می‌کند. تخصیص نام‌کاربری و رمز عبور و قابلیت گزارش‌گیری با جزییات کامل در آخرین نسخه ماژول Survey ساعیان ارتباط، مهیا می‌باشد.

4. دریافت صدای ضبط شده به عنوان پاسخ

یکی دیگر از قابلیت‌های جذاب نسخه جدید ماژول نظرسنجی ساعیان ارتباط، امکان دریافت فایل صوتی به عنوان پاسخ هر کدام از سوالات می‌باشد. بدین ترتیب، شما قادر خواهید بود تا به عنوان مثال در پایان نظرسنجی، پرسشنامه یا رای‌گیری تلفنی از مخاطب خود، پیشنهادات یا انتقادات را دریافت کنید. همچنین دسترسی به تمامی این فایل‌های صوتی به گونه‌ای خواهد بود که معرف پاسخ هر سوال در هر نظرسنجی جداگانه باشد. 

 5. سوالات نامحدود

یکی از چالش‌های موجود در سامانه‌های نظرسنجی تلفنی، محدودیت در تعداد سوالات و یا صف‌های موردنظر می‌باشد که تیم فنی و توسعه ساعیان ارتباط این موضوع را هنگام توسعه ماژول جدید Survey در نظر گرفته و در نهایت شما بدون هیچ گونه نگرانی از بابت تعداد سوالات و گزینه‌های موجود در سوالات می‌توانید از این ماژول بهره بگیرید. 

6. چندزبانه بودن ماژول (انگلیسی و فارسی)

با توجه به ساختار ماژول های FreePBX و قابلیت چند زبانه بودن و همچنین پشتیبانی از زبان شیرین فارسی، این ماژول نیز دو زبانه بوده و با تغییر زبان سیستم به زبان Persian، به صورت فارسی در دسترس شما خواهد بود. اما نکته مهم در فارسی سازی این ماژول، رعایت راست به چپ بودن در UI می باشد که کاربری آن را بسیار ساده می نماید.

ساعیان ارتباط به عنوان یک شرکت نوآور، همواره سعی داشته تا بر لبه دانش باشد و این امر منجر به جلب نظر مشتریان خارجی نیز شده است که در حال حاضر چندین نسخه از این ماژول به زبان انگلیسی در حال استفاده می‌باشد. ماژول Survey ساعیان ارتباط به دلیل انطباق با FreePBX، در حال حاضر با مرکز تلفن مایتل و آلکاتل در شرکت‌های خارجی یکپارچه شده و هم‌اکنون در حال سرویس‌‌دهی 24 ساعته می‌باشد.

7. قابلیت گزارش‌گیری بر اساس صف‌های مختلف

یکی از مهم‌ترین نیازمندی همکاران و مشتریان این راهکار، قابلیت دریافت گزارشات با اعمال فیلترهای مختلف می‌باشد. برخی از این گزارش‌ها عبارتند از:

• میانگین امتیاز کسب شده برای هر صف

• میانگین امتیاز کسب شده برای اپراتورهای هر صف

• آمار دقیق امتیازات وارد شده

• جزئیات هر تماس و نتیجه ی نظر سنجی به همراه فایل صوتی و سایر اطلاعات مورد نیاز

8. امکان یکپارچگی با ماژول کمپین 

در سال‌های اخیر با توجه به فعالیت گسترده شرکت‌های تبلیغاتی، استقبال از کمپین‌های تلفنی که وظیفه برقراری تماس خودکار با مشتریان سازمان را داشته باشند، بیشتر شده است. از طرف دیگر با عنایت به دو دهه سابقه توسعه و تولید سامانه‌های تلفنی در ساعیان ارتباط، این نیاز را در کاربران گرامی تشخیص دادیم و این ماژول را با هدف یکپارچگی با سامانه کمپین (برقراری تماس‌های تلفنی به صورت خودکار) را در نظر گرفتیم. بنابراین قابلیت استفاده در انواع مختلف نظرسنجی، آزمون تلفنی و حتی رای‌گیری نیز وجود خواهد داشت.

9. امکان Skip نمودن تعدادی از سوالات

در بعضی مواقع این نیاز مطرح می‌باشد که شاید مخاطب پاسخ سوالی را نمی‌داند و یا علاقه‌ای به پاسخ به یک یا چند سوال خاص را ندارد. با در نظرگرفتن این نیاز، قابلیت Skip نمودن در ماژول نظرسنجی ساعیان ارتباط وجود دارد. 

10. اعتبارسنجی پاسخ‌های ورودی

یکی از عملکردهای اصلی این سامانه، امکان اعتبارسنجی و بررسی صحت پاسخ‌های ورودی می‌باشد. این قابلیت در ماژول ارایه شده به سه روش زیر قابل اجرا می‌باشد:

• استفاده از Regex: «عبارت‌های منظم» (Regular Expressions) یا به اختصار RegEx یکی از روش‌های متداول جهت استخراج اطلاعات از داده‌های متنی به شمار می‌روند؛ این عبارت‌ها برای جستجو و یافتن مطابقت یک یا چند الگوی جستجوی خاص مورد استفاده قرار می‌گیرند. با توجه به استفاده گسترده از این روش جهت جستجو در عبارات متنی، قابلیت بررسی صحت و اعتبارسنجی ورودی در ماژول Survey از طریق RegEx گنجانده شده است. بدین ترتیب، امکان ورود اطلاعات یک رقمی و چندرقمی در این سامانه نظرسنجی وجود خواهد داشت.

• مقایسه با اطلاعات مندرج در یک فایل مجزا با پسوند CSV: به عنوان مثال فرض کنید لیستی از اعداد موردنظرتان را در یک فایل با پسوند CSV در اختیار دارید که ورودی‌های مخاطبین می‌بایست طبق همان اعداد باشد. در این حالت با آپلود فایل مورد نظر، قابلیت بررسی صحت ورودی‌ها کنترل خواهد شد.

11.قابلیت دانلود گزارش (xlsx و csv)

به طور معمول، امکان دانلود ریز گزارشات با قابلیت اعمال فیلترهای مختلف شامل صف، روز و ساعت یکی از نیازهای اصلی سامانه‌های تلفنی به شمار می‌رود که در ماژول Survey ساعیان ارتباط، قابلیت دانلود ریز گزارشات با دو فرمت CSV و Xlsx وجود دارد.

12. قابلیت شخصی‌سازی تمامی پیام‌ها

امکان ضبط و آپلود فایل صوتی برای هر کدام از سوالات در رده‌های مختلف نظرسنجی یکی دیگر از قابلیت‌های ماژول نظرسنجی ساعیان ارتباط است. 

13. قابلیت استفاده در کنار سانترال‌های سنتی

یکی از مهم‌ترین قابلیت‌های جذاب به ویژه برای سازمان‌ها و ارگان‌های بزرگ، این است که سامانه نظرسنجی در کنار سیستم‌های تلفنی سنتی موجود استفاده شود. به عنوان مثال فرض کنید در سازمانی که یک سانترال پاناسونیک یا مایتل در حال استفاده است، قصد دارید راهکاری با عنوان پرسشنامه تلفنی ایجاد کنید. در عمل با توجه به قابلیت یکپارچگی سیستم تلفنی مبتنی بر VoIP با سانترال‌های سنتی (پیشنهاد ما، استفاده از E1 می‌باشد) این امکان وجود دارد تا بدون دخالت در کارکرد سانترال موجود، این قابلیت را با در نظرگرفتن یک مرکز تلفن FreePBX و ماژول نظرسنجی ساعیان ارتباط به سیستم تلفنی موجود بیافزایید.